沟通技巧及情绪管理-国立中兴大学图书馆.docVIP

--中興大學圖書館100年度第2次志工大會暨成長教育訓練課程-- 人際溝通與情緒管理 桐?心理治療所 臨床心理師 李季樺 定義：某人向另一人傳遞訊息的互動歷程 1.至少要涉及兩個人 2.是一個歷程，通常包含一系列的行動 3.溝通通常不是單行道，雙方互動時既傳遞訊息，也接收訊息 二、發展有效的人際溝通 創造良好的人際氣氛 -- 學習並表達同理：同理心 -- 學習不做評斷 -- 盡量誠實 -- 平等對待別人 -- 低調地表達意見 談話的技巧 -- 黃金定律：先給別人你想要的東西→關注對方而非你自己→用非語言的線索來表示你對別人的興趣 有效的傾聽 -- 四大要點： 1.運用非語言線索表達你對說者的興趣 2.聽完對方的話再做回應 3.練習主動傾聽 4.注意對方的非語言訊號 基本情緒 一、基本情緒和面部表情 社會心理學家所認為的六種基本情緒的面部表情：快樂、驚訝、悲傷、生氣、厭惡、恐懼。 每個人都有喜怒哀樂的情緒，所以情緒波動並不等於情緒障礙。但是過度的情緒波動，甚至是持續的緊張、焦慮或情緒低落卻會嚴重的影響到個人的日常生活與學業表現，進一步導致偏差行為。 二、情緒的特性 情緒是由刺激引發的 基本情緒是與生俱來，但表達方式卻是學習而來 情緒是主觀的經驗，具有獨特性的個別差異 情緒受社會文化因素的影響 情緒受家庭的影響 三、情緒和認知 情緒跟著認知觀點走：A-B-C理論 -- Ellis認為（A，事件）本身並非是情緒反應或行為後果（C，後果）之原因，反而人們對事件的非理性信念（B，信念想法看法或解釋）才是真正原因所在。 情緒管理 一、適當的情緒表達 察覺並接受自己的情緒 確定真正的情緒感受 選擇適當的時機表達 清楚地、具體地表達情緒 使用「我…訊息」 (I–message)表達情緒 --「你…訊息」 （you-message）的表達是針對自己的感覺來攻擊、責怪對方，是將自己感覺的責任歸咎於對方。 --「我…訊息」（I-message） 是為自己的感受或情緒負責任的表達方式，不批評、責怪、嘲笑或攻擊對方，只表達、分享你的感覺。 二、情緒的紓解與調整 接納自己的情緒狀態 給予自己的情緒宣洩空間 暫離情緒的刺激情境 學習生理上的調適 調整認知的分析與歸因 培養自信、樂觀、彈性的性格 勇於面對問題，學習解決策略 培養多樣化興趣並從事正當休閒活動 建立有效的社會支持網絡 三、面對他人的情緒 面對他人情緒，一般人最常出現的反應為：安慰、建議、說教、質疑、批評。前述方法不是都不能使用，而是不急著一開始就用或單獨使用。 有效恰當的作法： 1. 積極傾聽（Active Listening） --有人分享的快樂，是加倍的快樂；有人分擔的痛苦，是減半的痛苦。 --傾聽（listening）與聽（hear）是不相同的：聽是用「耳朵」，是感官的聽；傾聽除了用耳朵，還要用心「mind」去聽，是心智投入去聽。 --包括： a.傾聽對方口語表達的內容，他說了什麼，表達了什麼情緒。 b.觀察對方非口語行為所蘊含的意義，注意其手勢、表情、神態、身體動作及聲調之抑揚、頓挫、語氣、結巴等。 c.對於所聽到、觀察到的，給予對方適當、簡短的反應，如此能使對方知道你在聽，並且瞭解他的意思及感受。 2. 同理心（Empathy） --同理心要如何表達？ a.簡述語意：簡單扼要的說出對方的主要意思，偏重在事實內容部分。 b.情緒反應：把對方的感受或情緒，恰如其份的反映出來，偏重情緒、感受的表達。 --November 30, 2011-- 桐?心理治療所（/） 2/3