用户满意度在中国的重要性.pptVIP

在日益由消费者驱动的中国汽车市场上展开竞争 上海, 中国 2005年4月20日 演讲纲要(市场快照) 行业演变– 市场由生产驱动转到消费者驱动 中国汽车消费者 用户满意度的重要性 行业趋势 质量 (做错的地方) 产品 (做对的地方) 零售/分销网络的用户满意度 提问和回答 尽管发展迅速，产品的极大丰富还是造成了市场的高度竞争… 在一个竞争越来越激烈的市场上，厂商必须将自己与竞争者的产品区分开来... 质量 (做错的地方) 产品 (做对的地方) 经销商表现 购买者资料: 和其它市场相比的异同性 用户满意度在中国的重要性 中国市场快照:  产品质量的趋势 (做错的地方) 质量: 过去竞争强度是低的，但是… …市场迅速地变化. 品牌差异化至关重要 当行业整体质量改善的时候，用户的期望也不断提高… 中国市场趋势:  产品吸引力的发展趋势 (做对的地方) 中国市场和别的市场一样，产品的吸引力是很重要的，然而很少有品牌会去优化表现 中国市场快照:  零售/分销网络的用户满意度 尽管提升潜力存在，经销商表现仍旧相对平缓… 在绝大多数销售网络中保持一致是一个挑战 加强网络一致性和满意度能降低售后服务流失率 谢谢您 ? J.D. Power亚太公司 2005 版权所有 ? J.D. Power亚太公司 2005 版权所有 * 呈现者: John C. Humphrey 高级副总裁 J.D. Power 亚太公司 对产品质量和经销商用户满意度领域中发展趋势的一个扼要概述 来源: J.D. Power and Associates 在一个可以有很多选择，价格和边际利润的压力以及形象的模糊化的环境中，把自己从竞争者中区分开来是至关重要的 中国 性别 77% 63% (% 男) 年龄 (中位置) 34 50 第一次新车购买者 75% 7%(比例) 使用因特网 31% 64%(汽车搜索/价格比较) (’02 = 15%) (’02 = 60%) 购买决策受…影响 42% 26%(受亲友的 ...) 美国 来源: 2004 J.D. Power 中国和美国 VQS ， SSI 以及 新车 S 调研 竞争程度的增加要求对用户的关注 丧失赢取市场的机会 – 被拒绝的原因 因为忠诚度，推荐和营销效率的原因丧失的机会 (现有的车主)* 产品相关方面 价格相关方面 质量/ 耐久度 销售 服务 品牌 % 考虑过但是 拒绝： 45% 24 34 售后服务不好 26 37 对产品不满意 27 37 质量不佳 % 不会再推荐同一车型/品牌 % 不会再买同一品牌 *质量不佳 = 在10分基础上只有1 ~ 7分; 对产品不满意= 在10分基础上只有1 ~ 7分; 售后服务不好 = 在10分基础上只有1 ~ 7分; 来源: 2004中国ESS, CSI, APEAL 和 IQS 调研 市场表现和竞争差距 中国PP100结果: 在每个范围内的品牌数 来源: J.D. Power VQS/VOSS调研 (数据是每100辆车的发生问题数– 数值越小越好) 来源: 左边的图例—行业数据右边的图例 – J.D Power IQS调研 因为调研取样时间，车型数量不一定要匹配 个人用轿车和多功能车的车型数 个人用轿车和多功能车的销量 (1,000) (用户有更多高质量车型的选择) 23 42 65 总计 5 18 23 ‘04年 13 8 21 ‘03年 5 7 12 ‘02年 0 9 9 ’01年 比均值差 比均值好 总计 新车型数 *包括在J.D. Power IQS调研中比往年均值表现好/差的新车型 新产品的上市和 IQS表现* 来源: J.D. Power and Associates 2001-2004 中国 IQS 调研 问题数和期望差不多 问题数比期望的少 每100辆车问题数和用户期望值 每100辆车的问题数 在56个车型中只有9个是超出用户对质量的期望值 …质量对品牌形象，推荐和忠诚度的影响力进一步增强 整体声誉/形象的打分 *注意: 小样本 (中国: IQS和品牌形象的关系) 来源: 2004 J.D. Power 中国 IQS 调研 在范围内的车型数 26 of 56 2 of 56 28 of 56 来源: J.D. Power and Associates 2004中国 APEAL 调研 APEAL 分*(以及对忠诚度/推荐的影响) 860 860-783 782-722 722 一定会再购买同一品牌 *理论最大值 = 1,000; 分数越高越好 一定会推荐同一车型 % 一定会推荐经销商 700 CSI: 700-774 775-850 850