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第二单元 计算机在前厅管理中的应用 Computer application in the FO Learning purposes 学习目标 [知识目标] 1、了解计算机管理系统的组成、饭店计算机技术应用的发展过程及意义。 2、理解前厅管理软件的设计原则及前厅管理软件的重要性。 [能力目标] 1、掌握软件功能的模块组成、客房预订信息、客史建档信息及总台接待信息处理、客账管理、房况控制、特别信息维护；计算机网络、计算机局域网、饭店智能化网络服务、计算机操作与安全的知识与技能。 2、应用计算机操作技能，发挥计算机具有的各项功能和作用，对预订信息、客房状况、入住登记、账务管理及收银等前厅服务和管理的各种信息做出正确处理。 [素质目标] 1、培养对计算机及计算机网络的兴趣，符合社会对人才计算机方面的素质要求。 工作项目 计算机应用 工作任务一 在前厅服务管理中应用计算机技术 工作任务二 网络预订与预订推销 工作任务一 在前厅服务管理中应用计算机技术酒店管理信息系统的构成 什么是 Hotel Management Information System(HMIS 酒店管理信息系统)？ --- 酒店利用计算机技术和通讯技术对酒店信息进行管理的人机相结合的综合系统。 管理信息系统就是采集数据并将其处理、转移成管理者可用的信息。 信息应具有以下属性：事实性、扩散性、共享性、增值性、滞后性。 一、饭店计算机技术应用的发展过程和意义 (一)饭店计算机技术应用的发展过程 饭店使用计算机技术并运用于前台业务管理始于20世纪70年代的美国。 假日饭店管理集团最早将计算机引入其连锁店。 我国从20世纪80年代初始，将计算机技术应用于经营和管理饭店业。 (二)计算机技术应用对饭店前厅服务的意义 1．改变了服务与管理人员的素质类型 2．提高工作效率 3．提高服务质量 4．使饭店管理规范高效 5．提高饭店的经济效益 二、饭店前厅计算机管理系统的组成和特 (一)饭店前厅计算机管理系统的组成 一个完整的计算机系统由硬件系统(Hard Ware)和软件系统(Soft Ware)两部分组成。 饭店计算机管理系统是一个能接收、处理、储存并实时控制的高度智能化的综合信息处理系统。 (二)饭店前厅计算机管理系统(HMIS)的特点 三、饭店前厅计算机(系统)操作与安全 (一)计算机操作姿势与计算机安全控制 (二)前厅计算机管理软件操作 认识界面 + 实践操作 工作任务二 网络预订与预订推销 一、饭店预订网络系统 (一)计算机网络 所谓计算机网络，是指用通信线路和设备把分布在不同地点的、具有独立功能的多台计算机相互连接，在网络中心的管理下实现数据通信和资源共享的系统。 (二)全球订房网络系统的优点和分类 1．全球订房网络系统的优点 (1)方便客人订房 (2)赢得客人信赖 (3)即时获取信息 2．全球订房网络系统的分类 (1)电话传真预订系统 (2)联号饭店预订系统 (3)网络在线预订系统 (4)全球网络分销系统 二、主要预订系统与预订推销 (一)主要预订系统 现在全球客房组织系统主要有3种网络系统。 1．专业预订组织系统：专业预订组织系统指专门从事全球客房预订的专业公司，例如，UTELL、SRS、SUMMIT等公司，都是国际著名的订房专业公司。 2．中央预订系统：CRS (Central Reservation System)，即预订系统，原指航空公司计算机预订中心。随着网络经济的发展，CRS已成为国际上很多著名饭店集团在其成员饭店(连锁店)内运行的专业预订系统。 3．专有预订系统：这是指饭店企业在互联网上自设网址和主页，进行自主营销。采用“网上预订”手段，可以突出饭店自身特色，以个性化的形象和产品特色在全球自行推销。这一系统初期投人费用低，操作简便。 (二)主要预订推销方式 1．预订推销的前提条件 (1)预订员应接受良好的培训 (2)拥有完善的客户资料 (3)制订明确的销售政策 2．预订推销方式 (1)电话促销 (2)二次促销 (3)公共关系促销 (4)网络促销 Special terms Computer 计算机 Internet 网络 Software 软件 Hardware 硬件 Hotel chain 连锁酒店 Franchise 特许经营 Central reservation system (CRS) 中央预订系统 Promotion 促销 * *