关键时刻.ppt

Fisher Yu Chiang Fisher 关键时刻 关于客户服务的故事和讨论 关于课程…… 争取一个大项目合约的故事 故事过程中不同阶段的片段 讨论每个过程中行为的优劣 对比和体会正确的行为模式 寻找故事中毁掉合约的“凶手” 关于学习和讨论方式 每个小组选出一个组长 招集小组成员进行讨论和完成学习 代表小组或指定代表发言 分专项小组 时间小组，负责按时招集学员 服务小组，休息时间为讲师和其他学员服务 气氛小组，活跃气氛 学习小组，记录各小组讨论结果 讨论和回答 什么叫客户满意 客户满意的标准 关键时刻评分表 讨论和回答 如何让客户满意 让客户满意的方法 关键时刻行为模式 课程的核心 关键时刻评分表 评价为客户提供的服务 关键时刻行为模式 指导为客户提供的服务 参照的公司 参照的公司 蓝色巨人IBM 过去10年IBM进行了深刻的变革转型 让客户满意 学习的目标 树立为客户着想的意识并达成共识 学习、掌握和运用关键时刻行为模式并体现行动一致 完善内外部客户关系，提升效率和效益 学习内容 为客户着想 创造双赢 为客户着想 习惯用关键时刻评分表评价与客户沟通结果 了解关键时刻行为模式的四个步骤的含义 试图了解客户的企业利益和个人利益 通过询问、倾听，为客户创造更多价值 了解客户的期望，并发现客户的潜在需求 故事片段1-谁扼杀了这个合约 故事背景 FILTEX公司制造和配销纺织品的国际性公司 MYCO公司提供资讯科技服务及解决方案的国际性公司，FILTEX公司长期以来的主要供应商 TNS公司网络解决方案供应商，MYCO公司竞争者 故事片段1-谁扼杀了这个合约 故事的主题 FILTEX公司的管理委员会开会讨论 选择MYCO/TNS作为其Intranet应用主要提供商 故事片段1-谁扼杀了这个合约 故事的人物 故事片段1-谁扼杀了这个合约 决策会议 故事片段1-谁扼杀了这个合约 讨论 Simon强烈反对，这是MYCO公司应得的吗 尽管如此，Stephen仍支持MYCO公司，为什么 Machel Yan不选择MYCO公司的理由是什么 FILTEX公司的决定对MYCO公司公平吗 故事片段1-谁扼杀了这个合约 客户如何决策 客户依据他们的认知做决策 故事片段1-谁扼杀了这个合约 客户的认知 每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成 不同的人对同样的情况会形成不同的认知 认知一旦形成，便很难改变 价值标准，客户第一 你无法与客户的认知争辩! 关键人物介绍 Stephen Cheung 背景：财务及规划 任职：Filtex公司亚太咨询副总裁 在任：18个月 业务：规划新区域咨询系统策略 改善不同国家及设备间沟通品质 Michael Yan的期望： 彻底改革咨询系统部门，充分满足企业需要 故事片段介绍 6个故事片段 观摩和讨论 第一步 故事片段中的互动情景 为客户对价值的认知评分 分析其他可能的解决方式 第二步 观察理想情形的互动情景 为客户对价值的认知评分 分析关键时刻行为模式所扮演的角色 故事片段2-无辜的留话者 无辜的留话者探索 故事片段2-无辜的留话者 讨论 给Michelle的沟通行为打分 Michelle在沟通中做错了什么，哪些可以怎样改进 Stephen会削弱对MYCO公司的正面印象吗，为何 如果Paul看到了留言，Stephen会改变印象吗 故事片段2-无辜的留话者 回答 -1 故事片段2-无辜的留话者 糟糕的结果 故事片段2-无辜的留话者 关键时刻 你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象 不论是 正面的 or 负面的 目标 达成正面的关键时刻 挑战 尽可能为客户创造最多的价值 故事片段2-无辜的留话者 关键时刻行为模式 故事片段2-无辜的留话者 回答 故事片段2-无辜的留话者 理想场景探索 故事片段2-无辜的留话者 讨论 给Michelle的沟通行为打分 Michelle在行为模式的四个环节上的行动 故事片段2-无辜的留话者 回答 +2 故事片段2-无辜的留话者 回答 故事片段2-无辜的留话者 关键时刻 故事片段2-无辜的留话者 回顾 关键时刻的含义 用关键时刻评分表为与客户的互动评分 运用关键时刻行为模式的四个步骤行事 探索 如何探索 为客户着想 Think Customers 客户的期望 Customers Expectation 积极地倾听 Active Listening 探索 如何探索 为客户着想 Think Customers 客户的期望 Customers Expectation 积极地倾听 Active Listening 探索 为客户着想 探索 为客户着想 客户的企业利益，助于客户的