酒店前厅部规章制度及服务程序要求.pdfVIP

前厅部规章制度及服务程序要求 第一节 概述及组织结构 一、概述 前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客 办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。另外，酒 店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供 “金钥匙” 服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。 前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最 后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅， 机智灵活，有良好的中外文表达能力 （前厅必须要有中、英、日、韩、法、德等六种语言的对客服 务功能）。 二、组织结构(见下页示意图) 房务总监 前厅部经理 礼宾高级主管 大堂副理