接待礼仪技巧课件.pptVIP

顾客的定义 顾客： 是具有消费能力或消费潜力的人， 是服务的接受者或使用者。 顾客的重要性 ☆ 工资是顾客发给的 ☆ 工作时间都是属于顾客的 ☆ 失去顾客等于失业 使顾客满意的要素 前台接待人员的作用 前台接待人员具备的素质 态度：诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、清洁感、同情心、安 心感、亲切感等。 技巧：表达技巧、提问技巧、倾听技巧、诊断技巧、顾客应对技巧、电话沟通技巧等。 知识：车辆知识、客户知识、市场知识、关于本田的多种话题的知识、心理学知识等。 如何才能给顾客好印象? 1.使顾客满意的仪容、仪表 2.提高个人素质的各种技巧 使顾客满意的仪容标准 （1）仪 容：穿着、发型、服装等 （ ）% （2）态 度：问候、姿势、肢体语言等 （ ）% （3）言谈举止：使用词汇、语调、脸部表情 （ ）% （4）谈话内容：实质内容、心口如一 （ ）% 工作中大家应该注意自己的仪态，他不但是自我尊重和尊重他人的表现， 也能反映出一位员工的工作态度和责任感。 ☆ 真诚：真诚的问候，对于沟通人与人的心理，有着重要的作 用。 ☆ 鼓励：在寒暄的几句话中，给人以鼓舞和力量。 ☆ 幽默：在寒暄中加点幽默诙谐的成分，会加深别人对您的印 象，对协调交际气氛很有帮助。 ☆ 赞美：如果您早上起来接听到几个诸如“您起的真早啊！”， “您身体真棒”的赞美式寒暄，就会感到这一天心情格 外愉快。 ·欢迎光临!先生/小姐, 您好! ·是的, 我了解 ·请稍候 ·很抱歉 ·让我确认后,再向您报告 ·谢谢 ·谢谢光临! 习惯用语：我不会再让您的车重蹈覆辙。 换一种表达方式：我这次有信心这个问题不会再发生。 习惯用语：这并不比上次那个问题差。 换一种表达方式：这次比上次的情况好。 习惯用语：您车的问题确实严重。 换一种表达方式：这种情况有点不同往常。 ★ 善用“我”代替“你” 在有的时候尽量用”我”代替”你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。 ★ 在客户服务的语言中，没有“我不能”“我不会做” 当您说“我不能” “我不会做”的时候，用户的注意力就不 会集中在您所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能” “凭什么不能” 、“为什么不会”上。 定 义：倾听是一种情感的活动，他不仅仅是耳朵能听到 相应的声音，传递给对方一种您很想听他说话的 感觉，在倾听时应该给顾客充分的尊重、情感的 关注和积极的回应。 将注意力集中在顾客身上 了解顾客的观点 不要只是主动倾听谈话内容，还要从顾客的脸部 表情和语调来了解顾客需求 在此倾听阶段中，先不要评断顾客或车子的状况 不要只听自己想听到的事 （1）针对性问题 （2）了解性问题 （3）澄清性问题 （4）征询性问题 （5）服务性问题 （6）开放式问题 （7）封闭式问题 在处理顾客意见时，根据不同的顾客采取不同的处理方法 使顾客满意，是很重要的： 意见处理 使广大 用户满意 换一个场所 换一个时间 因人而异 选好地点、时间 接打电话的环境保持安静 上午： 下午： 端正姿势 理解对方处境 声音明快、清楚 用户说话的语气、音量 用户讲电话时环境 打电话时语音、语调 说明电话目的时简单、明了 坐姿 接打电话时的注意事项 电话沟通技巧 准备资料 1 2 3 4 5 6 7 8 拨 打 电 话 的 8 个 步 骤 准备好有关资料，记录本、笔等 安排好说话内容和顺序 自我介绍 自报店名职务姓名 清楚且有礼貌地说话 问候对方 向对方问好 确认对象 确认对方身份 询问对方是否方便接听电话 了解对方的处境 说明目的 说明来电的事项，使之清楚简洁的表达. 再次确认 讲完后再重述一遍，询问对方是否明白 再次问候 结束时向对方表明诚意的道谢 挂断电话 等顾客挂断后,再挂电话 接听电话 1 2 3 4 5 6 7 8 接 听 电 话 的 8 个 步 骤 铃响1-3声内接听电话 准备好记录的纸和笔 自我介绍 自报店名职务姓名 清楚且