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第8章全面品質管理：追求六標準差 大綱 全面品質管理 品質規格與品質成本 六標準差品質 Shingo 系統：防呆設計 ISO 9000 品質改善的外部標竿 衡量服務品質：SERVQUAL 結論 六標準的核心觀念 關鍵品質 顧客最重視的屬性。 缺點 無法滿足顧客的需求。 流程能力 流程所能提供之內容。 變異 顧客所見與感受的結果。 穩定作業 確保流程的一致性與可靠性，以改善顧客的所見與感受。 六標準差設計 滿足顧客需求與流程能力的設計。 全面品質管理 全面品質管理（total quality management, TQM）可定義為「透過組織整體的管理，使顧客重視的產品或服務特性，可以達到卓越的表現」。 TQM 的兩個基本作業目標為： 嚴謹的設計產品與服務。 確保組織各個系統可生產符合設計規格的產品與服務。 圖8.1 品質學說的比較 品質規格與品質成本 任何品質計畫的根本在於決定品質的規格與達到此規格的成本。 建立品質規格 設計品質（design quality） 一致性品質（conformance quality） 源流品質（quality at the source） 圖8.2 設計品質的構面 圖8.3 品質構面範例 品質成本 品質成本（cost of quality, COQ）係指產品無法達到 100% 完美時，產生的所有成本，即品質成本為現有成本與卓越品