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第8章 跨组织的信息系统 内容提要: 跨组织的信息系统 客户关系管理的概念和内涵 客户关系管理系统的体系结构和功能 供应链、供应链管理的概念 供应链管理的基本思想、组织模式 8.1 客户关系管理 8.1.1 客户关系管理的产生 现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下4个方面： 企业内部管理 的需求 客户行为 的变化 企业竞争环境 的变化 信息技术 的发展 8.1.2 客户关系管理的概念和内涵 1．客户关系管理的定义 简单地说，CRM就是一种管理理念，是一套管理软件和信息系统。 其目的是提高管理效率，为客户提供完美服务，帮助企业吸引新客户及留住老客户，从而提升企业的市场竞争力，建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险和获得稳定利润。 CRM是一种以客户为中心的经营策略，以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的而实现的管理系统。 8.1.3 客户关系管理的特点 1．CRM是一种管理理念 2．CRM是一种新型管理机制 3．CRM是体现“以客户为