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第二章  饭店管理理论 第一节 现代管理思想 与饭店管理 一、管理思想的发展 （一）科学管理理论 1、泰罗的科学管理理论 泰罗（Frederick Winslow Taylor 1856-1915）美国人，被称为“科学管理之父”。 泰罗科学管理的核心是：谋求最高的工作效率。 2、法约尔的组织管理理论 亨利·法约尔(Henry Foyol 1841-1925)法国人。 企业管理14条原则，“法约尔跳板”。 3、韦伯的行政组织理论 德国管理学家马克斯?韦伯（Max Weber） 提出了行政组织理论体系。 4、厄威克的组织原则 英国管理学家厄威克（Lyndall Urwick） 提出了适用于一切组织的八项原则。 5、古利克的管理七职能论 美国管理学家古利克（Luther Gulick）管理七职能论： 计划(Planning)、组织(Orgainsing)、人事(Staffing)、 指挥(Direction)、协调(Coordinating)、报告(Reporting)、预算(Budgeting)。 （二）行为科学理论 行为科学理论： 就是将心理学、社会学等理论引入企业管理的研究理论后，管理者对工人在生产中的各种行为及产生这些行为的原因进行分析研究，并提出相应对策，以调节企业中的人际关系，提高生产效率的各种理论。 1、霍桑试验的结论——人际关系理论（Human relation） 2、需求层次理论（马斯洛的需求层次理论）：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现的需求。 3、双因素理论（激励理论）：赫茨伯格（Frederik Herzberg）美国心理学家。保健因素（Hygiene Factor）、激励因素(Motivation Factor)。 4、期望理论：激发力量＝期望值×效价 5、X、Y理论（人性假设理论）：X理论强调客观因素，Y理论强调人的内在因素。 （三）现代管理理论 1、社会系统理论：该理论内容：协作系统和组织、正式组织和非正式组织、组织平衡理论、权威接受理论、经理人员的职能。代表人物是美国的切斯特·巴纳德（Chester I.Barnard 1886-1961）。 2、系统管理理论：该理论认为企业是一个极其复杂的系统，重视对其组织机构和模式的分析。代表人物是美国的卡斯特(F.E.Kast)、罗森茨韦克(J.E.Rosenzweig)、约翰逊(R.A.Johnson)。 3、决策管理理论：该理论认为决策就是从许多个为达到同一目的可以更换替代的行动方案中选择最优方案。代表人物是美国的西蒙（H.A.Simon）、马奇(J.G.March)等 4、权变理论：该理论认为管理与环境之间存在着一种函数关系。它们之间不是一种简单的因果关系，而是一种“如果—就要”的关系。 5、经验主义学派：该学派认为，企业管理科学应以大企业的管理经验为研究对象，加以概括和理论化，用于指导一般企业的管理，同时应结合本企业的实际。代表人物是美国的德努克（Peter.Druck）、戴尔(E.Dale)等 6、管理科学学派：该学派认为，管理就是用数学模式、程序对企业管理的职能，如计划、组织、控制等作出最优的解答，并通过电子计算机应用到企业管理中。主要理论有：规划论、排队论、库存论、对策论等。代表人物是美国的伯法（E.S.Buffa）等 二、饭店管理概念 (一)饭店管理的基本含义 1、饭店管理即饭店的经营和管理 是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。 饭店管理的目的：实现饭店的预定目标--取得一定的社会效益和经济效益。 饭店管理的手段：把饭店管理的基础理论、原理等通过一定的形式和方法转化为实际的运作过程，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。 饭店管理的要素：饭店拥有的人力资源、人力资源、财力资源、物力资源、时间资源、信息资源等。 饭店管理的职能：就是计划、组织、指挥、协调和控制。饭店管理的本质就是管理者科学地执行管理职能。 2、饭店经营与管理的概念 饭店经营所面对的是市场，而饭店管理所面对的是饭店内部各要素。 3、饭店管理者 高层管理者、中层管理者、基层管理者。 （二）饭店管理纲要 1、饭店建筑 2、业务管理 3、人力资源管理 4、财务管理 5、市场营销和公共关系 6、工程设备管理 7、物资管理 8、安全管理 9、服务质量管理 三、饭店管理职能 1、计划职能：按时间分：长期、中期和短期计划;按范围分：饭店总体计划和部门计划。 2、组织职能：分饭店接待能力的组织和饭店接待业务周期的组织。 3、指挥职能：分直意指挥、启发式指挥、