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长沙民政职业技术学院 导 游 实 务 旅游英语教研室 2007年 第一章 导游服务 1.1 导游和导游的基本概念 导游服务 导游服务在旅游服务体系中的地位和作用 1.2 导游发展简史和发展趋势 古代旅游与导游（是一种偶尔为之的“萌芽状态”的导游服务） 近代时期的导游服务（近代旅游与导游）现代导游服务的奠基时期 中国现代导游史略 未来导游工作发展趋势 1.3 导游服务的性质 政治性 社会性 服务性 经济性 涉外性 1.4 导游服务的特点 独立性强 脑体高度结合 复杂多变 关联度高 涉外面广 跨文化性 1.5 导游服务的原则 游客至上的原则 双效益结合的原则 合理而可能的原则 第二章 导游员 课前导读： 本章应理解今天的导游人员与20世纪160年代的鄱译导游的不同之处，理解导游人员应具有什么样的从业素质、职业形象和工作职责。 教学目标： 通过对本章的学习，了解导游员的分类、培训与管理；掌握导游员的概念、导游员的职责以及作为一名合格导游员应有素质和能力。了解今天的导游服务同20世纪60年代我国翻译导游服务，在观念、角色和作用上的不同。 模拟导游服务角色，向游客提供满意的服务。 教学方式：讲授 2.1 导游员的概念与分类 《导游人员管理条例》中的“导游员” 游客心目中的“旅游员” 导游员的分类 2.2 导游员的职责 导游人员的基本职责 海外领队的职责 全陪的职责 地陪的职责 景区景点导游人员的职责 2.3 导游员的职业道德 职业道德 行为规范 2.4 导游员的素质要求 思想素质 文化素质 心理素质 身心素质 形象素质 2.5 导游人员的培训和管理 导游人员的培训 导游人员的管理 第三章 团队导游服务 课前导读： 本章学习应从游客旅游活动的行、游、住、食、购、娱等方面的需要来了解导游服务体系，从旅游活动的运转环节及如何为游客提供周全、细致、方便的服务来认识导游服务规范。 教学目标： 了解团队工作集体；掌握地陪和全陪的服务规程。擅于制定详细接待计划，能针对不同团队致欢迎辞，能规范的进行导游讲解，能针对不同情况致欢送辞。了解导游服务各个环节及其相互关系，掌握导游服务程序及其基本要求。 授课重点： 地陪服务规程 授课方式： 讲授+模拟导游 3.1 团队导游工作集体 导游工作集体的组成 导游工作集体的合作 3.2 地陪服务规程 前期准备 接站服务 入住服务 核定日程 参观游览服务 3.3 全陪服务规程 前期准备 首站接站服务 饭店内服务 核定日程 各站服务 各站离站服务 转移服务 末站送站服务 善后工作 第四章 散客导游服务 课前导读： 本章应从个别游客需求的特点来了解散客导游服务体系，理解散客导游与团队导游的区别及其导游服务规范方面的不同之处。 授课目标： 通过对本章的学习，了解散客导游服务的特点和要求；掌握散客导游服务规程；能规范的提供接站服务，游览服务和送站服务。熟悉散客导游服务与团队导游服务的异同，掌握散客导游服务的基本要求。 授课方式： 讲授+案例 4.1 散客导游服务 散客旅游与散客导游服务 散客导游服务的特点 散客导游服务的要求 4.2 散客导游服务规程 接站服务 游览服务 送站服务 第五章 带团技能 课前导读： 本章学习应从团体游客提供服务的有关人员和单位出发，在其共同利益和各自利益之间如何进行协调，从而实现合作共事的目的。 授课目标： 通过对本章的学习，理解带团的特点、理念；掌握带团的组织技能、交际技能和协作技能，形成自己的带团风格，提高带团的质量。了解协调不同利益主体游客之间关系的方式、方法；掌握协调游客之间关系的技能、技巧。 授课方式： 讲授+案例分析 5.1 带团的特点、理念和模式 导游带团的特点 带团的理念 带团的模式 5.2 组织技能 把握游客的个性差异 树立良好的形象 调整旅游活动的节奏 合理引导旅游者审美 正确处理工作内容 5.3 交际技能 了解游客的心理 与所有游客保持等距离 建立伙伴关系 提供个性化服务 5.4 协作技能 与领队的协作 与司机的合作 与其他旅游接待单位的合作 导游人员之间的合作关系 第六章 语言技能 课前导读： 本章学习应从导游语言的表达形式出发，在不同环境下注意导游语言的技巧，进行协调，从而实现跟游客更好进行交流的目的。 授课目标： 通过对本章的学习，掌握导游语言的特点、导游讲解的原则；能熟练运用导游口头语言技能和非口头语言技能对客服务提高游客满意度，并熟练有效运用导游讲解的一般方法。 授课方式： 讲授+案例分析 6.1 导游语言的特点 适中性 多变性 互动性 整体性 6.2 口头导游语言技能 口头导