现代企业基础管理观念分享.ppt

企业持续经营运作的基础 提高顾客满意度 顾客满意的核心是产品与服务能否满足预期用途或应用。 顾客--购买产品或要求提供服务的对象 服务--围绕预期用途或应用所进行的一切活动 顾客关注的焦点 质量--对预期用途或应用的满足程度 成本--为满足预期用途或应用所支出的一切费用 交期– 将预期用途或应用交付给需求方的时间 一 服 务 服务----是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。特点是以非实物的形式满足他人的某种需要 服务管理观念：促使整个组织确保商定的服务级别能被达到，必需的资源能被有效提供，使组织的运行效率得到发挥 服务要点：准确、及时、周到、热情 服务的类型 对外服务：围绕产品销售所发生的服务行为 服务范围：售前、售中、售后 服务形式：市场开发 客户维护 商务沟通 产品交付 异常应对 等 组织内服务：围绕经营目标达成所必须的服务行为 服务范围：关联部门、关联岗位、上级对下级 服务形式：岗位服务到位、资源提供到位 岗位服务 围绕岗位职责，在工作流程的指引下，在规章制度的约束下，按照预定要求达成工作目标，并交付工作输出结果的过程 树立岗位服务意识 一次就做好 不带着疑问做事： 充分了解本岗位工作职责，工作目标，工作衔接和工作输出 “与人方便，自己方便” 服务“客户” “团队意识、团结互助” “ 一线为生产，二线为一线” 二 质 量 质量的重要性和意义：略 质量成本：为了确保和保证满意的质量而发生的费用（一致成本）以及没有达到满意的质量所造成的损失（故障成本+挽救成本） “质量成本是最大的成本”---在客户处因质量因素导致的挽救性成本是所有成本中最昂贵的的成本 墨菲定律：事情如果有变坏的可能，不管这种可能性有多小，它总会发生 质量管理和控制：略 避免不合格品流出：预防+发现 质量Quality ：反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和,（产品或服务满足需求的程度） 以首检和抽检（巡检）为辅的专业质量状况判断必不可少，根据墨菲定律和人体的生理节律，类似于“打盹”的意识松懈和偶发性事件不可避免，需要结合专业质量判断来及时避免（首检）和发现（巡检）质量问题并做出及时应对 质量到底是做出来的还是检验出来的 首先，质量绝对不是检验出来的，制造完成时，其质量就已经确定，检验不检验并不能改变它的质量属性，只是对是否符合要求进行合格性判定 制程中相互间的工作协作和配合必不可少，需要从投料到包装完成的每个环节都进行有效的质量控制：每个环节都做到不制造不良品，不合格品及时发现及时分离，避免不良品参与后续制程和流出，体现出工作中到位的自检和工序间互检的自主性质量控制意识的重要性 所以，质量从本职上来说是做出来的，但是质量部门的作用不可忽略，而且必不可少 同时，需要所涉及的每个环节都有质量意识，并能恪尽职守，认真负责的按照要求或标准来完成工作，预防为主，尽量做到不产生不良品 1、职责明确—做什么，工作任务明确 2、要求明确---做到什么程度，标准明确 3、方法明确---解决怎么做的问题， 工作程序、规范、工具、方法、技巧明确 4、时间明确---什么时候开始做，什么时候完成，交期明确 5、场地明确---需要什么样的环境保障条件明确 6、谁来做----经验、技能、素质匹配，“合适的人做合适的事” 保证产品质量的前提 不带着疑问做事，事情才有可能做的好 以工作适量保证产品质量 三 交 期 按时交货能力直接决定企业在行业内的口碑和信誉度，所以没有任何企业会不关注产品交期，并将按时交货能力在商场上做为企业综合实力的体现加以宣传和展示 交货期影响因素分析 生产计划分解和有效的执行控制 生产效率（产能）的正常发挥 生产异常的及时处理和客户应对 计划分解和有效的执行控制 严谨的生产计划制订和分解、评审、执行（见流程图） 完整的工艺规范、技术资料信息 （BOM、工艺卡、工艺消耗资料等） 制程能力、工艺能力因素 准确的原辅材料库存报表 及时的原辅材料外购外协申请和执行跟进 准确的设备状态和工模夹具信息 到位的人员信息 准确的产能信息把控 全局综合考虑意识（计划冲突考量、推进和轻重缓急区分） 及时的执行过程检视 进度例会 可视化看板 进度异常的及时处理（生产应急预案） 生产效率的正常发挥 工作的系统化和简化 招聘熟练工人 工作内容的分解和相对稳定 个人工作自我管理意识的宣贯-最有效的工作动作 充分具备保质保量的资源 工艺装备的状态最佳化 合格的生产资料保障 载具的准确、及时