第三章运营、分析、协作型CRM的介绍.ppt

第三章 运营、分析、协作型CRM的介绍 CRM是一整套企业级的整体解决方案，包括运营型CRM、分析型CRM、协作型?CRM。 运营型CRM,它建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合，前台和后台运营之间的平滑的相互链接和整合。  ?CRM是基于WEB技术的全动态交互的客户关系应用系统。?CRM使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程。它主要有以下五个方面的应用 1）CRM销售套件???为企业管理销售业务的全程提供丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。2）CRM营销套件???为企业由始至终掌握市场营销活动信息管理、计划预算、项目跟踪、成本明细、回映管理、效果评估等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报率。?3）CRM服务套件???帮助企业以最低的成本为客户提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的闭环处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。4）CRM电子商务套件????CRM电子商务套件是CRM让企业商务过程“E”化的FrontOffice，帮助企业将门户站点\各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。5）CRM商务平台套件????CRM平台是产品的基础核心平台，实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作流定制等功能。 不同层次的运营型CRM 分析型CRM 主要是分析运营型CRM和原有系统中获得的各种数据，进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据。分析型CRM一般需要用到一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。分析型CRM软件具备6大支柱性功能：1）客户分析 2）客户建模 3）客户沟通 4）个性化 5）优化 6）接触管理 分析CRM：理解客户 分析型CRM把大容量的销售、服务、市场及业务数据进行整合，使用数据仓库、数据挖掘、OLAP和决策支持技术，将完整的和可靠的数据转化为有用的，可靠的信息，在将信息转化为知识，进一步为整个企业提供战略上和技术上的商业决策，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据，提高企业的竞争能力，使得公司能够把有限的资源集中服务到所选择的有效的客户全体，同这些客户保持长期和有效益的关系。分析型的CRM是这一切成为可能，它是一种处理大容量的客户数据的方法，为了获得可靠的信息支持策略和作战商业决策。 协作型 CRM CRM协作型解决方案将实现全方位的客户交互服务和收集客户信息；实现多种各户交流渠道，如：Call?Center面对面交流，Internet/Web.Email/Fax,等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能完整、准确和一致的信息。 各类型间关系 CRM整体解决方案的基本流程如下：CRM运营型的软件从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和进行数据收集并整合在一起，这些运营数据，和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。之后，运用OlAP和数据挖掘等技术来从数据中分析和提取相关规律、模式趋势。最后，利用精美的动态报表系统和企业信息系统等，把有关客户信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。这些信息和知识将转化为企业的战略和战术行动，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供适当的客户。 * *