第二部分饭店服务质量管理.ppt

浙江省省级精品课程 饭店服务质量管理 浙江旅游职业学院 酒店管理学院 第二部分 饭店服务质量管理:过程和环节 第四章 饭店服务质量管理环节 第四章 饭店服务质量管理环节 第一节 饭店服务设计 饭店服务质量的基本目标： 贯彻饭店服务质量等级标准，提供适合顾客需要的服务劳动使用价值，维护和保障顾客的合法权益，不断提高饭店的服务质量。 饭店服务设计：根据饭店的性质、档次及服务提供的内容，设计服务功能、制定服务提供规范和服务控制规划，确定服务质量要求和标准。 一、服务功能设计 核心功能：指顾客购买饭店服务的基本收益。 辅助功能：要得到核心服务必须经历的过程。 延伸功能：为了满足个别顾客的特殊需求而提供的特殊和临时性的功能。 二、服务产品设计 （一）服务产品组合 1、广度 2、长度 3、深度 4、一致性 （二）服务产品设计原则 1、适应需求 功能、形式、价格、外延 2、顾及成本 货币、时间、体力、精神 3、保证品质 品位：凸现、提升顾客的身份和地位 质量：舒适、舒心 4、注重特色 新奇、独特 三、质量标准设计 （一）标准的涵义 1、标准：准则、依据 2、标准的依据：科学技术和实践经验 标准化就是按标准进行工作，以获得最佳秩序和效益的活动。 （二）饭店服务标准类别 1、工作标准 基本职责、工作要求、工作程序、 工作规范等 2、技术标准 设施设备质量标准、实物商品质量标准等 3、管理标准 管理规则、规章、程序及其他管理事项 （三）标准制定的原则 1、以顾客为中心 2、简单、明确、可操作，易于理解 3、定性和定量相结合 4、协调配套，形成体系 5、修订完善 一、服务质量检查的组织形式 （一）可供选择的组织形式 1、将质量检查机构设在培训部内 2、将质量检查机构设在总经理办公室内 3、成立专职部门 4、成立非常设服务质量管理委员会 1、饭店管理方式：集权、分权 2、服务质量现状 3、饭店中高层管理人员的基本素质和专业能力 4、饭店基层员工的服从性和技术操作能力 （一）统一检查 （二）部门自查 （三）外请专家进行技术诊断 （四）走动式巡查 1、客观 2、严格 3、公正 4、全面 5、细致 （一）检查周期和层次 1、岗位（每日） 2、部门（每周2次） 3、饭店（饭店公司每月1-2次） （二）检查人员的素质 1、职业道德 2、专业能力 （三）检查人员的权威性 总经理授权 （四）检查对象 零缺陷:后台、后台 （五）检查标准 1、从难 2、从严 3、从实际出发 1、分析产生问题的原因 2、制定解决问题的方案 3、落实采取的措施 一、服务现场管理要点 （一）加强对客交流 （二）控制服务标准 （三）关注重点服务 （四）寻找并处理顾客投诉 （五）做好人员的调度 做到全方位、全过程、全体人员 包括： 服务预备过程质量控制 服务过程的质量控制 服务结束反馈过程质量控制 （一）服务预备过程的质量控制 1、资源整合与配置 2、人员培训 （二）服务过程的质量控制 1、岗位人员控制 2、设备物品质量控制 3、关键环节质量控制 4、服务方式变更控制 5、环境的质量控制 1、质量反馈信息控制 2、纠正措施与预防措施控制 注意：职责分配、影响性评价、 可能原因调查与分析、 纠正措施和预防措施制定 3、新标准的制定 第四节 饭店服务质量评估 一、饭店服务质量调查 调查方法: 1、直接面谈