详全文-传统产业加值转型整合推动计画.doc

製造業服務化營運模式初探 金屬中心 MII 劉一郎 出版日期：2013.09.10 根據行政院主計總處統計資料(2012)，我國服務業產值佔全部產業產值之比例已達69.15%，顯示我國經濟結構已邁入所謂後工業化時期，服務業逐漸成為經濟重心，因此，行政院在2012年10月核定「台灣產業結構優化－三業四化(製造業服務化、服務業科技化和國際化、傳統產業特色化)行動計畫」（簡稱三業四化行動計畫），正式將製造業服務化列入台灣未來產業結構優化之策略選項。在此之前，經濟部在多項專案計畫中已經展開相關輔導，例如技術處於2008年推動之「製造服務推動計畫」，然而許多人對於何謂製造業服務化仍不甚了解，也不知道要如何進行，特別是傳統製造業，比如螺絲螺帽業，更加不清楚其內容以及如何落實到公司的轉型。本文之目的即是嘗試整理現有產學研各界對製造業服務化之詮釋，介紹給螺絲螺帽業業者，也透過幾個成功的案例，讓大家更能明確掌握其精神與意涵。 製造服務化概念 製造服務化概念，始於1980年代，最初的觀點是從產品延伸，以服務加值產品。因此，到了1990年代，則強調製造服務化是產品製造商將服務整合到核心產品內，延伸對客戶的服務，提升產品價值，也有學者從價值鏈角度切入，認為製造業者為增加競爭力，將價值鏈中心轉成服務，包括投入與產出都以服務為主，因此硬體的製造不再是企業核心競爭力，最典型的案例就是IBM公司將個人電腦部門分割出售，由販賣硬體的公司，轉變為提供軟體及企業解決方案的服務業。到了2000年以後，隨著資訊與通訊科技(ICT)日益進步，製造業服務化可發揮的空間更廣了，其中以蘋果電腦公司(Apple Inc.)最為典型，將硬體製造與內容服務(content service)完美結合，創新個人電腦、智慧型手持行動裝置和多媒體商品服務的模式。 行政院三業四化行動計畫中定義製造業服務化係「將以產品為中心的製造轉為以服務為中心導向的思考模式，製造業者不再只是單一產品供應者，而是提供一系列滿足客戶需求的服務，透過服務來凸顯產品差異化，進而增加與客戶的黏密度，創造更高的附加價值」。經濟部技術處「製造服務推動計畫」的推動主軸將製造服務化程度分為三個層級： 第一類是客戶價值深化：以服務客戶角度出發，除製造服務外，亦提供多元化加值服務，目的在提高客戶滿意度，加強客戶關係，增加製造廠附加價值。 第二類是製造價值延展：由優勢製造能耐，發展服務商品或衍生新服務事業。 第三類是新服務事業：開發前瞻性應用服務產品，可帶動新製造或服務商機，甚至促成新產業鏈。 從製造服務化概念的演進過程，可以歸納出幾個重點：第一、新價值主張凌駕實體產品本身提供的功能，重點不在生產什麼，而在於如何提供產品和服務給最終市場，能夠以客戶角度設計價值主張，提供客戶更多高價值感的廠商，未來將在激烈的競爭中勝出。第二、核心能力需重新定義，除了核心技術外也要併入核心服務，通常涉及不同的知識、技能、零組件與軟硬體的整合，甚至是企業內部組織和內外流程的變化。第三、創新營運模式，進而改變市場規則，才是為製造服務化創造最大效益。 製造業服務化模式 營運模式(Business Model)是一種系統的概念，簡單的基本定義是指企業如何提供客戶產品與服務，維基百科(Wikipedia)對其解釋則為「一個事業創造營收與利潤的手段與方法」，構成要素包括物流（產品如何交到客戶手上）、金流（如何收取費用）、資訊流（如何讓客戶獲得產品訊息）與客戶關係（如何讓顧客滿意）等。 一個企業營運模式之界定，需要分析該企業的價值活動或在價值網絡之定位，換言之，處於不同的價值鏈的價值活動，將決定企業的營運模式特點，例如與客戶之間是B2B或B2C關係，就會影響營運模式之運作。由於製造服務化改變了企業與客戶之間的關係，因而其定價模式與營收方式都可能需要隨之調整，以提昇銷售量、利潤率與競爭力。工研院產經中心(IEK)整理目前多數廠商由製造業衍生服務的模式，提出圖1所示之發展模式，然而最為困難的應屬新創服務事業，中華經濟研究院余佩儒等人綜合分析國內外案例後，則提出下列三種模式： 圖1、製造業衍生服務的兩類模式 模式1「產品延伸服務/產品導向」：以產品全生命週期的概念為核心，提供產品售出後的加值服務，例如諮詢、維修等，以強化與顧客的關係。 模式2「產品功能服務/使用導向」：以租賃或共享的概念為核心，產品的所有權仍屬製造者，客戶買的是產品的功能而非產品本身。 模式3「整合性解決方案/結果導向」：以一次購足的構念為核心，製造業者為回應顧客需求並確保顧客滿意度，提供全套之解決方案，結果可能涵蓋服務、產品和系統等三大要素。 如何轉換成製造服務業（以扣件為例） 我國扣件業以中小企業居多，且90%以上的產品銷往國外地區，銷售對象則多為通路商，也就是所謂B2B市場，