保时捷销售秘购培训资料.ppt

保时捷石景山中心 Training培训 销售顾问  部门 Department HR 版本号 Version No. 第一版 2014 2.1 保密级别 Secrecy level 内部级 更新日期 Date 2014.09.25 PK 神秘客户 Holding 新车进店 Holding 针对新车的销售神秘购物 A）到达保时捷中心 请注意：秘购公司对神秘客户的要求： 1、不主动提及是来看车还是售后保养维修，等保安问询，并看是否能很快找到车位。 2、观察展厅卫生、地面的脚印，烟灰缸里的烟头也可到卫生间查看清洁程度。 3、为了仔细观察展厅情况，可以先拒绝前台人员介绍销售顾问，说自己随便看看，以便检查展车是否是开锁状态及大多数车的情节程度。 A01 在保时捷中心可以便捷地找到停车位。 ?客户停车场有清晰的指示牌 ?至少有一个空停车位 ?如果所有停车位都满了，会有经销商员工来照管 车辆 (例如，提供代客泊车服务) A02 室外区域干净整洁。 A03 室内区域干净整洁。 ?无垃圾 ?无杂物随处摆放 ?建筑及外观整洁 A05 室内展示的车辆保持整洁。 所有展示车辆均应： ?车身无污渍或尘土 ?无指印 ?内部整洁 ?脚垫或座椅上不应有保护套 A08 室内展示的车辆均清晰注明各项信息。 A14 室内展示的车辆均可方便进入。 ?车型、发动机类型、附件、价格 ?CCC 贴纸 ?车门可以打开。车辆周围有足够空间。所有车辆在任何时间都不上锁。 神秘顾客 新车进店 Holding 针对新车的销售神秘购物 B）接待 请注意：秘购公司对神秘客户的要求： 1、记录在从进店被前台接待之后需要多久才会有销售顾问接待。 2、不提前提及或告知前台、销售顾问、水吧工作人员自己的选择，待工作人员介绍完后多种饮料后，再做选择，并注意工作人员为你提供了哪 些可选择的饮品种类 B01 进入保时捷中心后， 3 分钟以内有服务人员 致以亲切欢迎 ?为了确保每位顾客都能在 3 分钟内受到欢迎，客户主管应该时常留意展厅入口。 ?当顾客进入展厅后，应该立即对其致以礼貌的欢迎，让顾客觉得放松，并感觉融入了尊享的保时捷世界。 ?客户造访展厅的最初阶段非常重要，因为在新车销售的信息采集和咨询环节，最初阶段的交流方式会起到关键性的作用。因此需要随时做好准备接待事先未安排的来访。 B04 如果需要等待，经销商的员工仍然让您觉得舒适自在。 ?尽量避免让潜在客户等待。就算在高峰时段，也应该安排足够的人手欢迎潜在客户并提供帮助。 ?如果需要等待，应该安排潜在客户就座。 ?客户等待时应该提供信息资料 (车型目录、杂志等)。 ?不宜安排客户在配置展示厅等候，因为这里需要用来进行其他的销售洽谈。请在展厅或在客户休息室内为其安排座位。 B05 主动向客户提供饮料。 ?应该为客户提供多种饮料供其选择。如果只提供一种饮料，询问就没有必要了。饮料应该放在桌子上。提供的饮料要使用符合企业形象的玻璃杯提供。 神秘顾客 B02 向客户提供主动帮助 ?引起潜在客户的注意，询问他 (她) 的需求和兴趣。 ?应让潜在客户感到，您真挚地关注他 (她) 的需求。 ?在与潜在客户交谈中要引导客户开口，注意倾听他 (她) 的立场、需求和愿望，这点很重要。 最佳就坐位置：在销售与售后交接处的沙发位置，方便接待！ 新车进店 Holding 针对新车的销售神秘购物 C）需求分析 请注意：秘购公司对神秘客户的要求： 1、不主动、不引导销售顾问 2、不主动要求到在何处进行洽谈 3、如果销售顾问提出到座位上进行需求分析，评价评分将为非常满意，如果销售顾问只是在车前讲解，评价评分可根据实际情况填写。 C02 询问客户现在开的是什么车 C03 询问客户是否已经针对专门的要求有了具体的想法 例如：您是否已经浏览了产品目录，或使用过在线车辆配置系统。如果潜在客户承认自己有了具体的想法，销售顾问应该让客户说出自己的想法。 C04 询问客户为何会对这辆车/这个品牌感 兴趣 报刊广告、朋友推荐、亲戚介绍、互联网信息、儿时梦想 C06 询问客户买这辆车的用途 至少需要确定三个特定的用途： ? 作为日常用车还是第二辆车 ? 长途驾驶还是短途驾驶 ? 对舒适度的要求 ? 主要