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第五章 旅行社接待管理第一节 旅行社接待人员管理 一、导游人员定义与分类 导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游人员的分类 海外领队 全程陪同导游人员 地方陪同导游人员 景区景点导游人员 二、导游人员人力资源状况 1、需求量有缺口 2、学历结构不合理 3、低等级导游占多数 4、外语导游严重不足 5、地区结构分布不均 三、导游服务的基本特点 （一）复杂多变 （二）独立性强 （三）脑体高度结合 （四）关联度高 三、导游员的基本职责 我国现行的《导游人员管理条例》中对导游人员的职责作如下表明：1.导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动．不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。 2.导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整治，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。 3.导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗，并不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内咨。 4.导游人员在引导旅游者旅行游览过程中应当就可能危及旅游者人身财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社要求采取防止危害发生的措施。 除此导游人员还应该配合和督促有关单位安排旅客的交通、食宿，协助处理旅途中遇到的问题，反映游客的意见要求，协助安排游客的会见、座谈等活动。 3、地方导游人员的职责 （1）安排计划规定的游览活动。 （2）做好接待工作。 （3）导游讲解。 （4）维护安全。 （5）处理问题。 4、景点景区导游人员职责 （1）负责所在景区的导游讲解，回答游客的询问，尤其是宣传环境、生态和文物保护知识。 （2）安全提示，提醒游客在参观过程中的安全，给以必要的协助。 地方导游工作程序 接待前的准备工作 迎送服务 入店服务 核对、商议日程安排 参观游览服务 其他服务 送站服务 后续工作 一 接待前的准备工作 （一）熟悉接待计划 （二）落实接待事宜 （三）物质准备 （四）语言和知识准备 （五）形象准备 （六）心理准备 二 迎送服务 （一）旅游团抵达前的工作安排 [接团时，确保提前半小时到达机场（码头，车站）] （二）旅游团的抵达后的服务 欢迎词 问候语 欢迎语 介绍语 希望语 祝愿语 （三）转移途中的服务 三 入店服务 （一）协助办理住店手续 （二）介绍饭店设施 （三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房 （六）处理店内问题 （七）安排好叫早服务 案例 由格林女士任领队的美国旅游团与全陪，地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧!” 四 核对、商议日程安排 旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地日程安排，并及时通知到每一位客人。 （一）领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的旅游项目 （二）领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 （三）领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入 五 参观游览服务 （一）做好出发前的各项准备 （二）途中导游 （三）景点导游、讲解 （四）参观活动 （五）返程中的工作 六 其他服务 （一）餐饮服务 （二）购物服务 （三）娱乐活动 案例：一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介招本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。” 在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。 16:40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安排。 次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表