《客户关系管理》课件.ppt

2 * 听要比说学的多，说的人是展示自己 引导地图是制作话术脚本的工具，不管是呼出营销、呼入营销、甚至人工服务，都可以用这个工具，它可以帮助我们理清混乱的脑子，把产品的卖点找出来，弱项也找出来 这四个象限，最关键的就是第一和第四象限，第一象限是我们产品的强项，是客户为何会决定要买的关键，是吸引客户最重要的因素，是产生魔法力最最重要的来源，我们产品有缺点没有关系，只要第一象限的力量够强大，魔法有足够的引导作用，客户对我们的缺点往往会视而不见。 第四象限就是破坏我们产品魔法力量最重要的因素，这是我们产品的弱项，是客户很希望产品要提供的功能，或客户很希望产品要能满足的需求点，但我们因为满足，导致客户见习意愿降低，第四象限具有强大的破坏力，必须要把。。。 * * * * 因为人在激动的时间，IQ是比较低的，自己也不知道自己说什么？ IQ是智商；EQ是情商； 2 * * 善用“我们”来代替“你”：举例：解答欠婉转：如班员说“能不能说清楚一点，听不清你说什么”。 Page * * 令客户满意的方法 方法： 技巧： 识别客户状态 自我管理 观察 建立关系及信誉 个人化 开始交往 交往中 致谢 探寻客户是否 满意的感受 I F N O 确定需要和期望 倾听 提问 设身处地 解释说明 说不 应变 结束交往 要求满意的表示 IF YES 跟进服务 满足需要和期望 挽回 Page * * 什么样的服务令你念念不忘 特别服务的关键是向用户提供更多的东西，例如：如果他们要求六样东西，你主动的给他们八样东西。 错！ 能令我们念念不忘的事情的特征： 出乎意料之外发生的，因而特别令人高兴花费少或免费 只用去极少时间或没有用去额外时间 使服务提供者及其机构有别于竞争对手 事情做的更好或有更多个人特征，而不是仅仅提供更多的东西 特别的服务给特别的你： 将注意力集中在你个人 决意使你感到满意 容易打交道 愿意提供一种他们感到自豪的个人化服务(Personalize) 识别客户状态 Comfortable (舒适) 欢容/友善：主动问候，微笑，友好 声音、语调放松、健谈 情绪平静、轻松 配合 Indecisive (犹豫不决) 语速慢，犹豫，边想边说 避免冲突 没有明确的想法 Insistent (坚持己见) 直接了当，想法明确 直接发出命令 语速快，不停顿 盯视，使人有逼迫的感觉 Irate (愤怒) 严肃，语调不太客气 象是要吵架，找茬 打断你的话 可能使用侮辱性的语言 Page * * 识别客户的当前状况 犹豫不决 需要：澄清保证 愤怒状态 需要：认同权力 坚持己见 需要：立即行动 舒适状态 需要：感激赞赏 舒适状态 需要：感激赞赏 客 户 满 意 1 3 4 2 五秒钟印象 语言信号7％ 声音信号 38％ 视觉信号 55％ 视觉信号个人形象 先入为主，自以为是； 抗拒别人观点； 听不懂； 生理、语言等。 服务过程中的障碍 服务沟通技巧 话术地图 客户不爱听 客户爱听 客服人员爱说 客户人员不爱说 第一象限 第四象限 第二象限 第三象限 投诉处理的基本原则 1、信任原则： 让客户觉得自己是信任的，同时服务人员是值得信任的 －勇于负责； －坦率诚实； －注重伦理； 信任忌语： 2、尊重原则： 尊重在此意味着让客户感到他们对经营者来说十分重要、极具价值。 －没有偏见； －礼貌、专注； －提及客户姓名； －记住客户说过的话。 尊重忌语： 3、理解原则： 理解意味着从客户的观点出发，体验客户的内心感觉。 －易地而处思维； －让客户发泄； －讲述你耳闻目睹的类似事例。 理解范语： －知道这件事我们也很痛心 －对您的不幸遭遇我们深表歉意 －我完全理解您的处境 －我和你一样关注此事 4、敏感性原则： 通过各种沟通方式，知晓客户的需求和想法 －倾听客户的“难言之隐”； －关注比较口头语言和非口头的表达； －注意文化上的差异。 请看看下列这些句子: 不可能,这种事我们从来没有发生过 这个问题要问厂商,我们只负责卖 嗯…我不大清楚 我绝对没有说过那种话 这是公司规定 所以是顾客来找碴?! 所以不关我们的事?! 那要问谁比较清楚?! 所以是顾客记错了?! 所以要顾客