物业管理投诉处理技巧辩析.ppt

P1 六、处理物业投诉的正确态度（1） 1、永远不要生气 要理解业主的抱怨，永远不要生气，因为生气往往会使简单的事情变得复杂不易解决。 2、尽快做出反应 告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快做出反应，如拿起笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些。 3、表示适当同情 融入感情，分析令对方恼怒的真正原因，甚至可以告诉对方你也曾有过类似的经历，使对方产生共鸣。（例：投诉音响夜间声音过大） 4、倾听对方叙述 不要打断话头，满足对方的倾诉、发泄愿望是有效解决问题的第一步；在听的同时要进行综合分析判断，确认业主是否说了所有事情，是否将问题说清楚。 P1 六、处理物业投诉的正确态度（2） 5、承认不足之处---把“对”让给客户 承认你和你管理处做的不够好，并向他表示歉意。因为很多时候被投诉的一方即使没有做错，但只要被人投诉，就意味着做得不够好，你必须当着对方的面承认这一点。千万不要在业主投诉的时候为自己找理由。（来访登记引发的投诉） 6、显示真诚态度 告诉对方你将代表管理处认真处理此事。虽然你并不能全权处理，但你做出了反应，对方会得到某种程度上的满足，因为人们在投诉或反映问题的时候最讨厌别人推委。 7、尽量风趣幽默 尽量风趣幽默一些，这样可以缓解紧张的气氛，减轻对方的心理压力，从而大事化小、小事化了。有些投诉本不是被投诉一方能解决的，需要投诉方与被投诉方协商解决。（注意：因人而异---女性客户、因事而异----小孩摔伤） 8、及时回访问候 当问题解决后，打个电话问候一下对方，询问一下对方对问题如此解决是否满意。这样做既给对方留下一个好的印象，也体现了一个管理处良好的工作作风。 9、加强自身学习 熟悉本行业的法律、法规。处理投诉时能以理服人，以法制本，这是处理投诉很重要的一点。试想一下，有人来投诉，你却一问三不知，什么也不懂，什么也不会，光知道说对不起，这样是解决不了任何问题的。 P1 七、顾客投诉处理的一般技巧（1） 1、博取同情法 在处理住户投诉过程中，应依据不同的对象在适当的时机，委婉地向业主述说工作中的难处。以博取业主的同情，使住户能够在沟通中无形中降低对投诉处理的期望值。（例：高空抛物） 转移场所法 当与业主沟通过程中很难达到共识时，应采取适当的时机转移沟通的地点，避免沟通陷入僵局。（从公共场合到封闭场合，从事发现场到其他场所） 3、岗位轮换法 当面对个别无止无休，纠缠不清的业主时，应安排工作人员轮换沟通处理，但作为工作人员决不能因这样的业主，而表现出任何不耐烦的举动。 4、勇于认错法 当业主投诉确实是因管理服务不到位，对业主生活带来不便，应勇于承认错误。尽快解快业主提到的问题。 P1 七、顾客投诉处理的一般技巧（2） 5、角色转换法 当与业主沟通过程中无法达成一致时，应引导业主进行角色换位思考或角色替换法。以谋求达成共识。（例：对地方风俗习惯的理解----烧香、动土） 6、主动回访法 知道业主内心不满但未表达出来时，应及时主动与业主进行沟通，以谋求及早处理或业主的谅解。 7、缓兵之计法 在处理客户投诉处理过程中，对于自身无法把握的事情，不能急于回答，以免因自身表述错误给业主带来更大的误解，应礼貌的告知业主待详细了解后与顾客联系。 8、适当让步法 在处理投诉过程中与业主无法达成一致且陷入僵局时，应在不违反企业处理客户投诉原则的基础上做出适当让步，确保尽快的与业主达成共识。 P1 八、投诉处理需要注意的关键点 处理客户投诉的法宝 微笑 理性 公正 爱心 P1 掌握“多一点”的技巧---让处理结果超出  客户预期 让处理结果超出客户预期 1、让客户了解投诉处理的每一步进程 2、消除客户其他类似问题的隐患 消除客户其他类似问题的隐患。（例：节假期间噪音投诉） P1 让客户发泄不满 客户的不满并不针对你个人 客户仅是把你当成了倾诉对象 客户只是想让问题能尽快得到圆满解决 应态度谦和地接受客户的抱怨 同时引导客户将注意力转移到实质性的问题上 P1 表达对客户的理解 让沟通之门常开 应及时表达你对客户的理解 让客户感受到他是受欢迎的，受尊重的 P1 积极主动地解决 表示乐于提供帮助 使客户感到你的诚意 能够马上解决的问题应及时解决 如果不能立即解决，也应尽可能给客户一个明确的答复 P1 多听少说 留80%的时间让客户说， 2