第六章_连锁企业物流服务管理辩析.pptVIP

第六章 连锁企业物流服务管理 思考与讨论：你赞同哪种观点？ 1。“平等待客”是自古以来的经商之道。 2。顾客天生不平等，天生就有三六九等之分。 荣登全球16位顶尖管理大师之列的佩珀斯先生和罗杰斯博士，根据顾客对于企业的价值，将顾客划分为三类：最有价值顾客、最具增长性顾客和负值顾客。 他们的观点是，企业应当视最有价值顾客和最具增长性顾客为“上帝”，而对负值顾客不但不能视为“上帝”，而且必须最快地抛弃掉。因为负值顾客给企业带来不了任何价值，只会耗用企业资源。确实如此，据统计， 英国航空公司65%的利润由35%的顾客创造。 俄亥俄州哥伦比亚第一银行全部的利润则是由10%的顾客创造，80%的顾客让银行赔钱。 虽然“抛弃九等顾客”的观点目前并没有得到企业界和顾客的普遍的接受。但对企业来说，与那些为企业创造了75％—80％利润的20％—30％的那部分重要顾客建立牢固关系，则无可厚非，将大部分营销预算花在那些只创造公司20％利润的80％的顾客身上，无疑也是一种浪费或是效率低下。 这是一个不容争论的事实。 事实上，无论是一对一营销还是顾客关系管理技术等现代营销思想已经以一种“顾客分类管理”的方式“不公平”地对待了“三六九等”不同级别的“上帝”：2002年，摩托罗拉中国公司新设了大客户部，专为大客户提供更为周到细致的服务；中国联通成立客户关系管理中心，实施顾客分类管理； 中国移动为其80万月消费10