前台电话与接待礼仪培训PPT.ppt

有一种裙子是不能穿——黑色皮裙 别忽略裙子、鞋子和袜子之间的搭配与协调 在重要场合穿套装，尤其是穿套裙时不能光腿 三截腿 * 前台接待礼仪 维奥国际 整形美容 维奥国际 整形美容 前台礼仪培训 2014年12月 目录 接待预约客人礼仪 2 奉茶（咖啡）礼仪 4 应对临时访客礼仪 3 3 日常工作要点 3 1 电话工作要点 5 仪表商务礼仪要点 6 * 日常工作要点----工作三要素 待客应对最多的地方是前台，前台的接待技巧要纯熟而且要诚意对待客户，前台的一举一动都影响客人对公司的印象。 接待态度 服装、仪容 仪表、礼貌 说话技巧 前台工作三要素 以愉快的心情向来访者打招呼。 必须站起来向来访者说：“你好！” 早上十点前可以说“早上好！” 主动招呼 询问对方是否已经事先预约； 礼貌地请他们登记，并请他们佩带访客牌； 接待多个来访客人时，按访客的先后秩序进行登记； 如果让访客等候，要向客人说：“对不起，让你久等了！ 来访登记 当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向访客说一声：“请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）”，然后立即与有关人员联络。 迅速联络 日常工作要点----工作三步法 联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已经联络了XXX，他一会就到，请先坐一下。” 如需等待或会面人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会面。 会面人员在时 首先你要想客人致歉：“对不起，XXX有事外出了。” 当访客询问会面人员去向时，委婉地告知访客实情，然后询问是否需要留言或找别的人员，或有没有什么物件需要转交等。 会面人员不在时 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没 有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。 不速之客的接待 日常工作要点----接待三种情况 送客 ⑴ 视状况可将客人送出会客室、电梯口及办公大门。 ⑵ 送往电梯口时，注意帮客户按下梯。 ⑶ 送往办公大门口注意电梯共乘的礼仪。 Step1 引导客户至会客室入座 请参考（Step4-A会客室入座的礼仪） 奉茶或咖啡 请参考（倒茶的礼仪）。 看到客户时 立刻起立，向客户微笑打招呼。 接待预约客人的礼仪 Step2 Step3 Step4 Step1 Step2 Step3 Step4 看到访客时 立刻起立，向客人微笑打招呼。 请教大名及 来意 礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。 迅速联系受 访对象 迅速联系受访对象，告之访客姓名及拜访目的。 依指示行事 询问受访对象指示。 (A) 带往会客室 (B) 带往办公室 (C) 没时间接见, 请留下讯息再联络 应对临时访客的礼仪 Step4-B Step4-C Step4-A 带往会客室 ⑴ 位於访客左前方，并以右手或左 手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度，引导访客至会客室就座。 ⑵ 奉茶或咖啡。 ⑶ 告诉访客受访对象立刻或几分钟后来。 带往办公室 ⑴ 引导访客至拜访对象办公室后，告知访客到达后，轻敲办公室房门，并说：「陈经理，XX公司的王科长来访。」。 ⑵ 将访客引导给受访对象后，后退一步，再转身告退。 告诉访客， 受访人抽不出时间. ⑴ 告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间。 ⑵ 请访客留下名片、资料，代为转达。 ⑶ 双手接下资料后，礼貌地送客。 应对临时访客的礼仪----按受访对象指示办理 受访对象指示 Step1 准备好器具 Step2 使用托盘 Step3 放下托盘后端送 Step5 注意奉茶动作 Step4 客人优先 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布‥等器具。 各项器具一定要注意清洗干净。 不管份数多少，一律使用托盘端送。 右手拿抹布，以便茶或咖啡不小心溅在桌面上时，立即擦拭。 若会客室有门，须先敲门再进入。 须面带笑容，点头示意。 放下托盘后端送 客人优先。 若客人及主人不止一人时，依职 位高低顺序。 双手捧起茶或咖啡杯，视状况可从客人的正面奉上或走到访客的斜后方，从客人的侧面奉上。 若使用糖罐或奶精罐应放在大家方便取用之处。 奉茶（咖啡）的礼仪 Step6 拿起托盘退出 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬至意或轻说一句「打扰了」，然后退出。 电话应对技巧 * 电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您