城市轨道交通客运服务质量综合评价方法.docVIP

城市轨道交通客运服务质量综合评价方法 　　摘要：城市轨道交通的发展程度直接反映了城市出行条件和城市交通发展的整体水平，乘客出行方式的选择与运输服务质量的高低有着直接关系，文中运用层次分析法和专家排序法，确定影响客运服务因素的指标，进而给出模糊多指标评价法对各指标进行量化评价。客运服务质量评价结果，将在运营的角度对轨道交通服务质量的改进提供有效可行的建议和措施。 　　关键词：城市轨道交通；客运服务；模糊综合评价 　　城市轨道交通作为现代城市综合交通体系的子系统之一，凭其安全、准时、便捷、经济、舒适的特点为乘客提供服务，由于其产品的特殊性，轨道交通服务质量目前被各个城市轨道交通运营企业高度重视，通过建立服务标准、重视乘客投诉、聘请权威咨询公司测评乘客满意度等方式，提高城市轨道交通客运服务质量。在不同的城市轨道交通客运服务评价方法中，通过分析城市轨道交通客运服务主要特征，将其作为评价客运服务质量的主要指标，以此建立城市轨道交通客运评价体系将从理论上解析客运服务的重点指标，在实际中提高客运服务质量。 　　1 城市轨道交通客运服务质量特性 　　轨道交通客运服务产品具有无形性，要使乘客对客运服务质量感到满意，必须使乘客从进站到出站的整个旅行过程中直接感受到全方位的优质服务。故客运服务质量特征应该包括安全、经济、舒适、便捷、快速、移情等各方面的因素。 　　（1）安全性