提高客户投诉处理工单的及时率.ppt

* 八. 对策实施 4）组织业务知识考试 测试结果均达到70分以上，具有独立处理工单的能力。 * 八. 对策实施 实施四：采用电子工单流转 电子化维护系统客户工单模块实现短信通知和短信回复功能，完成自动时限控制，这使得客户工单的派送能实时通知到处理组，并能清楚把握时限。由于采用电子流形式的工单流转，使工单整个派送处理过程透明化，利于监督和控制。 1.开发电子化维护系统客户工单模块 2.全面推行电子工单流转 * 九. 效果检查 可以看出我们达到并超过了目标值！ 效果对比 制表人：楼静桦 时间：2004年3月 时间 2004年1月 2004年2月 平均 客户投诉工单处理及时率 90.3% 91.2% 90.8% * 十. 巩固措施 活动后2个月（巩固期）小组进行了跟踪检查，结果显示：及时率处于上升趋势，这说明我们的活动是持续有效的。 『2004年3－4月数据统计』 * 十一. 总结与打算 本次QC活动取得了圆满成功，提高了客户满意度。小组成员也在这次活动中得到了锻炼和提升，能将QC的质量管理意识带到实际工作中，带动更多员工参与QC活动。 * 十一. 总结与打算 下一阶段，小组将围绕《缩短设备故障处理时间》这一课 题开展活动。 * 提高客户投诉工单处理及时率 ——浙江移动宁波分公司集中维护中心QC活动材