全面质量管理基础知识.ppt

全 面 质 量 管 理基 础 知 识 课 程 内 容 一. 基本概念 二. 全面质量管理的起源 三. 全面质量管理的基本概念 四. 全面质量管理的基础工作 五. QC七大手法 一、基本概念 这一章是本课程的基础，主要介绍质量和质量管理最基本的一些概念。 质量的重要性 　　美国质量管理专家哈林顿(H.J.Harrington)说：市场竞争不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是产品质量。 质量与顾客满意 1、顾客：指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。 2、质量：质量是一组固有特性满足要求的程度。 3、关系：顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。质量的好坏，直接影响到的顾客的满意度。 全面质量 “全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，工作质量的好坏是保证产品或服务质量的前提。 整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至仓储、销售、售后服务的全过程。 它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。 产品质量与工作质量 定 义 产品质量——产品的适用性，即产品的质量特性（性能、寿命、可靠性、安全性、经济性）满足要求的程度。 产品质量的指标可以用质量特性值来表示。 工作质量——与产品质量有关的工作对于产品质量的保证程度。 工作质量指标以产品合格率、命中率、废品率、返工率等指标来表示。 质量环 质量环的含义： ????? 任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。 质量职能和质量职责 一、质量职能：是指在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括 。 企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装贮存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置环节。 二 、全面质量管理的起源 全面质量管理的英文字头是TQM（Total Quality Manage）。最先起源于美国，后来一些工业发达国家开始推行，六十年代后期，在日本有了新的发展。 质量管理发展过程 1、质量检验阶段 从２０世纪初至２０世纪３０年代末，是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。 ２０世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。 2、统计质量管理阶段 从２０世纪４０年代至５０年代末，其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。 3、全面质量管理阶段 从２０世纪６０年代至今。提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。 4、三阶段的比较（一） １、管理的深度： 单纯检验—检验与预防—控制与提高 ２、从管理的广度： 前两个阶段局限在制造过程； 第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用过程。 三阶段的比较（二） 三、全面质量管理的基本概念 全面质量管理(TQM)是指从用户需要出发, 全员参与, 实行从调研设计到售后服务的全过程管理, 形成一套保证和提高质量的管理工作体系 。 1、全面质量管理的特点 2、全面质量管理的核心观点: 一切为了“顾客” 一切凭数据说话 一切以预防为主 一切按PDCA循环办事 3、全面质量管理的工作方法 PDCA循环 大环带小环、阶梯式提升 5W1H工作方法 三、全面质量管理的基础工作 企业要开展全面质量管理，保证质量管理体系的有效性，必须要建立基本的秩序和准则、提供合格的人力资源和基本的技术手段、并建立畅通的信息流通环境等一系列前期性工作。 1、标准化工作 定义：标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制订、发布和实施标准，达到统一以获得最佳秩序和社会效益的活动。 （1）、标准化的作用和特点： 标准化的基本目的是建立最佳秩序、提高效率，从而获得最佳效益。 标准化的对象是具有多样性、相关性特征的重复事物。 标准化是一个过程，即制订标准、贯彻标准进而修订标准的过程。 （2）、如何做好企业的标准化工作 在开展标准化工作中，企业应坚持两个原则： (1)必须以“顾客第一”的思想为指导。 (2)必须坚持“系统性”原则。具体表现在： 企业的标准与标准之间、