培训班主任服务规范现行版——服务与质量管理两周后.doc

广东邮电职业技术学院客服项目 班主任服务规范 广东邮电职业技术学院管理咨询项目组 2011年4月15日 目录 目录 2 第一章 服务职责和要求 4 一、职责 4 二、要求 4 第二章 工作职责 4 第三章服务礼仪规范 6 一、仪容仪表 6 女员工仪容仪表应端庄大方。 6 1、着装 6 2、鞋袜 6 3、化妆 7 4、发式 7 5、指甲 7 6、饰物 7 1、着装 7 2、鞋袜 7 3、发式 8 4、指甲 8 5、饰物 8 二、行为举止 8 1、精神 8 2、表情 8 3、手势 9 4、站姿 9 5、坐姿 10 6、行姿 10 7、蹲姿 10 8、行礼 11 三、服务语言 11 1、服务语言的原则 11 2、不同场景的服务用语 12 3、称呼： 13 四、电话礼仪 13 1、接听电话 13 2、拨打电话 14 3、代接、转接电话 14 五、常用处事礼仪 14 1、见面介绍 14 2、为客人送水 15 3、接递名片 15 4、握手 15 5、给客户递交资料或物品 16 6、陪同客户乘坐电梯 16 六、接车礼仪 16 1、有专人接车时 16 2、没有专人接车时 17 七、服务纪律 18 第四章 培训班主任工作流程 18 一、培训班主任工作流程图 18 二、培训班主任工作细则 21 1、课前联系工作（开班前一天完成） 21 2、资料准备工作（开班前一天完成） 22 3、检查培训环境布置工作（开班前半天完成） 23 4、学员报到管理 24 5、培训现场管理 24 6、资料整理归档工作 26 第五章常规问题处理及应答口径 27 一、培训班班主任常用联系电话 27 二、培训班主任常见问题处理方法和应答口径 27 1、常见问题处理方法 27 2、常见问题应答口径 34  第一章 服务职责和要求 一、职责 培训班主任要遵循以客户为中心的服务理念，坚持服务至上的原则，精确理解和全面贯彻执行学院和相关部门班主任工作的精神和要求，规范服务行为，全面落实和管理培训班的日常教学活动，确保培训班的顺利实施，不断提升服务水平，以达到预期的培训服务满意度要求，提升客户满意度，创建学院的服务品牌。 二、要求 （一）熟悉班主任工作的基本流程、工作规范。 （二）办事认真细致，沟通、协调能力强，现场处理能力强，有一定的组织管理能力。 （三）奉行学院的校企文化和经营理念，责任心强，有奉献和团队合作精神。 （四）关心学员，热心、勤勉。 （五）仪表端庄，大方得体，待人礼貌、有亲和力。 第二章 工作职责 （一）做好培训班的前期沟通工作，清楚培训项目的整体安排，落实相应的各项培训需求。 协助做好学员入学、培训报到时的接待、资料用品等的发放工作。 （三）配合做好学员的住宿准备工作。 （四）按照规范要求主持开班典礼和结业典礼。 （五）做好学员上课前的各项准备工作，包括通知学员上课、教师接待、食宿安排、检查教材及教学设备的准备、检查培训环境等。 （六）负责教师授课期间用餐的安排与接待。 （七）做好上课期间学员的考勤工作，督导学员日常行为，确保学员的人身安全。 （八）上课期间，负责维护课堂纪律，协助老师完成授课工作，组织相关课堂活动，并及时收集整理案例材料，做好各项记录以及相关资料的收缴和登记工作。 （九）倾听和处理学员意见和建议，重大问题要征求相关负责人的意见并加以解决，维护学员的正当权益，同时也要维护客户方企业的形象和利益、学院的形象和利益，在学员权益和客户方企业的利益、学院利益之间做好平衡协调工作。 （十）确保质量方针在本班得到贯彻落实，配合做好本班有关质量管理的工作，做好学员满意度调查表的收发工作。 （十一）上课过程中如出现问题应及时反映情况，并做好协调处理工作。 （十二）积极做好与教师的沟通，及时向相关负责人反映教师授课情况。 （十三）培训班结束时，及时撰写培训班小结，并整理各种培训资料归档。 （十四）培训班实施过程中，班主任正装出席。 （十五）每月不少于一次观摩其他班主任的实施过程，总结经验，交流学习。 （十六）积极参加班主任培训学习，不断提升自身综合素质和各项管理服务能力。 （十七）参加班主任工作会议。 （十八）完成学院领导和主管部门交办的其它任务。 第三章服务礼仪规范 一、仪容仪表 女员工仪容仪表应端庄大方。 1、着装 应以保持干净、整洁为主，并按照季节统一着工装。 2、鞋袜 应穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟（即不穿露脚趾和露脚后跟的鞋子）。 3、化妆 应化淡妆上岗，切勿浓妆艳抹，不得使用浓烈香水，整个妆容能达到振奋精神和尊重他人的目的，更不可在客户面前化妆。 4、发式 发型应符合职业要求，做到整洁、大方。不得烫异型发式，染发应接近