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附件：服务质量标准 服务质量标准 一、服务流程 1.出发前联系客人，提前10分钟到达旅客所在地址 2.途中询问客户到机场是否有需要帮助的事项 3.到达收费站时与引导员取得联系确定到达时间及几位客人行 李情况 4.到达机场帮助客人拿行李并祝福客人 二、个人形象：（服饰、交谈、行为） 1.无怪异发型，不得穿拖鞋、背心、短裤上岗，搞好个人卫生。 2.上岗时着工服，干净、无皱，钮扣、接链应扣好拉好，衣袖不 可挽起。 3.微笑服务，要态度亲切，以诚待人，并亲切地问候，对客户提 出的问题予以耐心、仔细的回答。 4.主动帮客人开车门、提行李，使用文明规范用语，尽量满足客 人的要求。 三、市区接送及范围 四、车辆要求： 1.必须保持车内外卫生清洁，车内不能有杂物、异味，定期对车 辆进行保养检修，保持车辆状况良好，绝不带着隐患上道。 2.不准开赌气车，随意鸣笛、开飞车、说脏话、吸烟、随地吐痰、 向车外丢弃杂物等违章及不文明行为。 3.因司机（车辆抛锚、交通肇事等）个人原因造成客人误机，要 立即上报，积极帮助客人办理后续航班的手续；同时做好客人 安抚工作。 4.确保车辆检验、驾照在有效期内，车辆必须缴全险（乘客座位 险不低于5万） 。 注意事项： 必须随身携带手机，保持电话畅通，不得拒接客户或公司的电话。 如果客户对其他方面的服务提出异议，不允许推卸责任。首先向客人表示歉意，要对客户热情，及时向上级进行反馈，同时与公司联系解决客人反馈的问题。 送机服务只针对产品范围内的客户，不包括其去机场送行的亲属，遇到问题要耐心解释。 根据客户需要，可以陪同帮助旅客办理登机手续，可在到达机场前电话通知客服、负责人协助办理。 客人取消接机时，第一时间通知调度。 不得私自调换接、送机时间、顺序，或和其他司机交换客户。 送机车到达机场后，如果引导员没接到，应立即上报。 不得泄漏客户隐私信息，不得私自引导自己的业务（例如用车、包车等相关业务）。 －2－ － 1 －