《银行柜面服务礼仪》(多图清晰)课稿.ppt

* 点明服务礼仪的一个中心点是什么 * 友善亲情：希尔顿酒店 * 不要随意提高客户期望值，不要轻易承诺 无法解决时，给客户一个态度，我已经尽力了 * 回忆自己投诉的过程。 * * * * 美国运通， 流程规范 标准主动 办理业务 迅速行动 表情肢体 保持互动 服务禁忌 注意制动 柜面服务技巧之——动 柜面服务常见错误方式 只有道歉，没有进一步行动 把错误归咎到客户身上 在客户面前批评自己的银行 轻易承诺却无法兑现 表现冷漠，对客户的遭遇无动于衷 粗鲁无礼 逃避个人责任 质问客户 研究表明： 96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是1：15； 这些客户至少会回忆10次这些不愉快的经历； 100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复； 正确认识客户投诉 54 82 % A-有抱怨情绪但没发泄 B-发泄了抱怨但没得到解决 C-抱怨得以解决 D-抱怨得到满意解决 正确认识客户投诉 4%的客户投诉 96%的客户会以1：15比例传播 100%的不满意客户会夸大他们的遭遇， 类型 现状 趋势 危险指数 抱怨型 向企业直言并关注改善状况 处理不当则转为行动型 ★ 被动型 不轻易评论、传播企业好坏 一旦被激怒就直接投奔其它企业 ★★★ 行动型 视企业行为而随机行动 最严重会以牙还牙制造社会公愤 ★★★★ 愤怒型 在企业外四处传播且难挽回 ★★★★★ 正确认识客户