北京市公园管理中心公园服务规范.doc

北京市公园管理中心公园服务管理规范 （试行） 第一章 总 则 1．1 为进一步提高市属公园管理和服务水平，规范各公园服务管理机构的服务行为，加强对市属公园服务管理工作的监督检查，依据有关法规和政策规定，北京市公园管理中心（以下简称中心）特制定本规范。 1．2 本规范适用于市属公园。公园内所有为游客服务的一线岗位均应按此规范执行；其他各工种应树立服务意识，参照本规范执行。 1．3 公园服务管理应以世界眼光、一流标准为目标，其管理和服务水平应当与构建社会主义和谐社会首善之区、实现“四个服务”①、“三个面向”②的要求相适应。 1．4 公园服务的总体要求是“主动、热情、方便、周到”，对服务岗位的要求是一微笑；二问好；三按其所在岗位的规范进行服务。 1．5 各公园可依据此规范制定和细化岗位服务规范及标准，并督促员工执行。 第二章 门区服务 2．1公园应当每日开放，因故不能开放的，经上级主管部门批准后提前公示。 2．2 售票、收票、保洁、护园等岗位的工作人员，要统一服装，持证上岗。做到举止端庄、语言文明，耐心解答游人询问，及时疏导游人。 2．3 公园出售的票种、票价应当在售票处明示。 2．4 票券使用中的管理 2．4．1 各公园应严格按照《公园景点明码标价试行规定》（京价（检）字[2002]156号），在各售票窗口明码标价。 2．4．2 售票员唱收唱付，票款当面点清。 2．4．3 售票出现差错时，长短款要据实登记，长款上交，短款自补。大额错款，须立即报告上级部门。 2．4．4 严禁出售回笼票及其它违反财经纪律的行为。 2．4．5 验票员须在验票的同时撕下副券，一律不准保留全票。 2．4．6 公园管理部门、财务、审计部门应定期或不定期对票务工作进行检查和抽查。 第三章 殿堂和讲解服务 3．1 殿堂展室服务 3．1．1 殿堂展室的设立应当与公园整体文化内涵相协调。按历史原貌恢复的，要经过专家论证。环境清新整洁，空气流通，陈设和展品要整齐完好。 3．1．2 建立维护档案和每日交接班登记制度。殿堂展室看管人员应熟知本展室陈列展品件数、品种、年代、用途、摆放位置及完好状况，做好日常防火、防盗、防尘、防损坏及疏导游人工作。开闭馆前应认真检查文物、展品、门窗、锁、封条等，严格执行交接班制度，在岗上发现有文物展品损坏或丢失的，应当保护好现场，并迅速逐级报告。 3．1．3 殿堂、展室内应当保持良好的参观秩序。在出现人流骤增时，管理人员应当采取引导、疏散、分批参观等措施，以减少游客滞留带来的拥堵压力，情况严重时应及时启动应急预案。 3．1．4 公园内安排讲解的殿堂、展室应当明示讲解时间。 3．2 讲解服务 3．2．1 大型公园、历史名园和其他有条件的公园应备有公园简介（导游图）、电子自动导游机等，必须设立游客服务中心和讲解服务机构。 3．2．2 公园的导游牌示要美观实用、文字准确、位置合理，与公园整体景观风格相协调。使用的标识与符号应与国家发布的统一标准相符，文字采用中英文双语形式。 3．2．3 公园简介（导游图）应标明进出口、道路系统、景点分布和介绍、服务设施、咨询投诉点、医疗救护点（含附近医疗点）等内容。 3．2．4 公园从事讲解服务的人员应当经过培训，持证上岗。 3．2．5 讲解服务人员应当服饰整洁、举止文明、语言生动、发音标准、吐字清晰，熟悉掌握公园有关情况，耐心解答游客询问，严格遵守外事纪律。 商业服务 4．1 公园内商业服务设施的布局应当符合公园总体规划。商业服务设施的形式、规模、体量、位置要与公园景观相协调。不得随意增设临时商业网点。 4．2 新建、改扩建商业经营用房应当按照相关程序报有关部门批准，建成后须经有关部门验收合格后方可营业。 4．3 各商业经营点应建立健全和落实各项管理制度，明确各岗位的责任人员、责任内容和安全责任制。 4．4 各商业应严格按照工商部门核准的经营范围经营，经营许可证、卫生许可证等要在显著位置明示。 4．5 商业摊点必须进店经营，禁止在门窗外、门窗上悬挂商品招徕游客，禁止悬挂、张贴、摆放商业广告。 4．6 商业服务人员应持有健康证，做到文明经商、礼貌待客、站立服务，主动介绍商品，唱收唱付。 4．7 商业从业人员应当进行岗前培训，未经业务培训和安全培训、考试不合格的人员不得上岗。特殊岗位要依法取得作业资质，持证上岗。 4．8 取得合格证件的商业从业人员应佩带胸卡，“三齐上岗”⑤，热情服务。 4．9 各商业点应严格按照公示的营业时间营业，如遇特殊情况改变营业时间，应提前告知。 4．10 各商业应严格落实进货验收制度和索证索票制度，严把商品进货渠道和质量关。严格执行国家物价政策，所售商品必须全部明码标价，一货一签。 4．11