提升服务品质展示国门形象共建和谐空港.docVIP

首都机场全面备战奥运 提升服务品质共同行动纲领 二零零七年八月 目 录 前 言 总体目标 服务宗旨 服务承诺 监督机制 奖励计划 前 言 2008年8月8日，第29届奥运会将在中国北京召开，首都机场是奥运会重要的非竞赛场馆，是奥运备战的主战场。作为国家的门户、首都的窗口，我们有责任、有义务将民族的、国家的、城市的美好形象展示在全世界旅客面前。 据国际机场协会2006年统计数据显示，首都机场的旅客总体满意度仅为3.51，位列全球机场第62位，与近期成功承办奥运会的悉尼及雅典机场存在明显差距。千万旅客的期盼、奥运盛会的临近，国门形象的要求无一不督促我们尽快向世界一流机场服务水平看齐。随着三号航站楼的启用，首都机场的运行资源、硬件环境将得到明显改善，但在服务理念、管理水平和人员素质等方面亟需有所突破。 由北京首都国际机场股份有限公司倡导，联合机场地区23家服务保障单位共同成立的首都机场旅客服务促进委员会，以“首问负责、礼让旅客”为宗旨，始终致力于满意度提升方面的工作。近年来，工作机制日趋成熟、和谐共建氛围业已形成，为共同备战奥运奠定了坚实的基础。随着备战奥运的全面启动，首都机场旅客服务促进委员会历经半年酝酿，提出了服务改进的共同行动纲领，通过明确服务目标、统一服务理念、兑现服务承诺，实现服务改进的整体联动。最终，我们将以备战奥运为动力，以推出行动纲领为起点，实现旅客满意度的跨跃式发展。 谨以此行动纲领表明旅客服务促进委员会各成员单位积极备战奥运、勇于接受社会监督、敢于挑战服务品质跨跃式提升的信心和决心。总体目标 设定依据： 首都机场以ACI全球机场满意度测评项目（ASQ）作为衡量机场服务水平的标尺，并以其中的旅客总体满意度作为服务改进的总体目标。 ACI全球机场满意度测评项目（ASQ）涵盖机场基本地面服务和可选择服务共计34项。项目采用5分度量制，1分代表不好，2分代表一般，3分代表良好，4分代表很好，5分代表极好。 目标设定： 根据运行资源补充情况以及历年满意度增幅，首都机场计划分两步走全面改进服务工作： 1、在2007年年底以前，服务工作明显改善，旅客总体满意度达到3.7。 T3启用前将是首都机场运行资源最为紧张的时期，硬件条件的局限将在很大程度上制约旅客满意度的提升，为此，我们参考以往历年的满意度增幅，将年底满意度目标设定为3.7，同比2006年提升5.4%，超过2006年悉尼机场的满意度（3.69）水平。 2、2008年奥运会开始前，旅客总体满意度达到4.0。 2008年，首都机场三号航站楼启用，资源紧张局面将获得缓解，为此，我们将上半年的满意度目标设定为4.0，相比2007年底提升8.1%。该项指标已超过雅典机场的满意度3.82，达到国际一流机场服务水平。 服务宗旨 我们以安全运营为宗旨，为旅客创造安全、环保的乘机氛围； 我们以方便快捷为宗旨，持续优化流程，节省旅客时间； 我们以礼貌热情为宗旨，共同遵守《首都机场从业人员资格准入制度》，提高从业人员职业素质； 我们以温馨舒适为宗旨，不断完善服务设施，提供优质候机环境，遵循政府节能要求； 我们以尊重顾客为宗旨，积极保护旅客心情，快速响应旅客意见。 服务承诺 95%的旅客海关通关时间不超过3分钟，需进一步检查的除外； 在航班正常的情况下，95%的国内出发旅客办理乘机手续等候时间不超过14分钟；95%的国际出发旅客办理乘机手续等候时间不超过25分钟; 旅客检验检疫通过时间不超过3分钟，需进一步检查的除外； 正常情况下，每名旅客边防出入境检查时间不超过45秒钟； 95%的国际旅客，边检出入境检查等候时间不超过25分钟； 95%的旅客安全检查等候时间不超过10分钟； 2008奥运会开始之前，一线服务人员达到机场从业人员资格准入标准； 晚到行李运抵后，24小时内免费送到家（限北京市）； 航班延误时，至少每30分钟向旅客发布一次航班动态信息；航空公司原因导致的超过2小时的航班延误，就餐时间为旅客免费提供餐食；航空公司原因导致的超过4小时的国内航班延误，为旅客安排免费住宿休息； 航班运行期间，行李手推车供应点布局合理，车辆充足； 航站楼内各类旅客自助服务24小时提供使用； 2007年年底前，逐步实现机场内零售商品及餐食饮品与市内同档次店面同质、同价； 零售商品7日内无理由退换货；（持销售凭证，商品完好） 提供24小时服务问讯电话，确保电话于铃响三声内接听； 旅客意见和建议尽可能现场解决；复杂问题及旅客信件于3个工作日联络旅客，10个工作日给予确切答复； 监督机制 监督主体 首都机场旅客服务促进委员会 监督依据 ACI满意度调查数据 服务流程时间测量数据 神秘旅客反馈