第十四章.LogisticsInformationSystems全球运筹与国际物流.pptVIP

14-13 客戶關係管理 讀完第 14 章，你可以： 定義客戶關係管理並指出對網路行銷人士的主要效益 說明網路行銷CRM的三面向 討論在網路行銷中有效做好CRM所需的八要件 區分關係強度與關係層級 列舉網路行銷人士可用來改善CRM流程的公司端與客戶端工具 思科案例 思科為全球的企業、政府、教育單位提供網路系統 網路是取得、留住與培養顧客事業的要角 每個月有250萬使用者登上思科的網站 思科在線上客戶關係管理方面(CRM)已經相當熟捻 思科案例（續前） 思科自我設定的目標是把顧客轉換到線上通路 1996年，只有5％在網站上下單 2001年，90％的訂單來自網路 自動化讓思科每年節省3.4億的客服成本 你可以想到其他像思科一樣成功運用網路的B2B市場行銷人士嗎？ 定義關係行銷 關係行銷就是藉由履行承諾來建立、維繫、強化與商業化顧客關係 關係資本可能是公司最重要的資產 著重關係行銷的公司比較重視荷包佔有率而非市佔率 從大眾行銷到關係行銷 利害關係人 公司可利用網路科技和不同的利害關係人團體建立與維繫關係 員工：需要受訓與讀取用來做關係管理的資料與系統 供應鍊中的企業客戶 橫向合作夥伴：例如其他事業、非營利組織或政府 消費者：產品與服務的最終使用者 客戶關係管理 客戶關係管理(CRM)是鎖定、取得、交易、服務、留住顧客，並和顧客培養長期關係的流程 CRM的效益 更精確鎖定潛在顧客，使營收