票物销售呼叫心中解决方案.docVIP

呼叫中心在机票代理行业的应用一、 行业背景 3 二、 客户需求 3 三、 方案建议及产品介绍 3 1、 ZDPBX—2000一体化呼叫中心 4 2、 CTI服务器 5 3、 ZDREC—2000录音服务器 6 4、 坐席系统功能 6 5、 CEM客户关系管理系统 7 四、 呼叫中心解决方案优势 8 1、 超越地域限制 8 2、 提高工作效率 8 3、 节约系统资源 8 4、 完善服务内容 9 5、 提高服务质量 9 6、 维护客户关系 9 五、 中德福林公司简介及成功案例 9 行业背景 在面对日益激烈的机票预定行业的竞争，传统的商业模式已经不适应当今全新的需求。只有以优质周到的服务，才能有效地增强客户对公司的认同感和忠诚度赢得客户。服务是客户选择产品时考虑的关键因素。为了有效地帮助该行业的公司利用呼叫中心达到提升利润的目的，研发的呼叫中心作为一个融合了电话通信和计算机管理功能的系统，其在整合各种有效的行业信息以及提升企业整体服务方面的优势，已日益凸现。随着行业竞争的不断加剧，客户选择的空间越来越大，要求越来越高。企业只有不断提升自身的服务水平，才能争取到更多的新客户。同时人们也认识到，失去一个老客户所造成的利润损失也许需要几个新客户才能弥补。因此为客户提供完善周到的服务对于企业有着非常重要的意义。目前呼叫中心已逐渐从单纯提供服务的支出中心转变为可以带来直接经济效益的收益中心。由于 IP 呼叫中心和传统的呼叫中心相比，成本大大的降低，呼叫中心已不再是大型企业集团的专利，在中小企业的推广应用也有极大的市场，尤其是从事服务行业的中小企业。本方案的主要应用平台包括：数字程控交换机、交互式语音应答系统（IVR）、计算机电话集成系统（CTI）、人工坐席、呼叫中心管理系统、录音监控系统、数据库服务器，其逻辑结构下图所示。 ZDPBX—2000一体化呼叫中心 ZDPBX—2000在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心功能，使企业免去了使用呼叫中心的高昂成本，并能无缝的嵌入企业的管理系统，成为企业前端的感官，并能智能的提供报表和决策数据。 　 ZDPBX—2000的功能包括拨打、应答、转接等基本电话交换功能，同样也能实现更复杂的功能：分机分组、智能路由、ACD队列等，他内置的功能如下： 内置IVR 可以用可视化流程编辑系统来编写和调试语音导航流程，并可实现流程的动态加载。 内置电子邮件服务功能 可收发EMAIL和EMAIL的到达通知 内置自动话务分配（ACD） 路由到坐席的呼叫首先要进入队列进行排队，本系统支持对单个坐席的排队和对整个分组的排队。 内置语音信箱 在坐席忙或者下班时间可转接语音信箱，实现对留言的各种操作，语音信箱可通过口令远程访问。 内置自动话务台 自动话务台可作为人工接线员的辅助系统，实现电话自动转接，系统支持多个自动话务台。 内置自动通知　　人工的情况下可以通过电脑自动拨打电话来完成一个自动通知的功能。CTI服务器CTI服务器是整个Call Center的核心，它通过CTI Link将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如主叫号和被叫号等），同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。CTI服务器通过CTI Link中间件与PBX/ACD之间进行呼叫状态传递、呼叫控制、路由控制等,支持北电ACD、CDN等先进排队技术，同时还为客户端提供CTC API、TAPI、JTAPI等工业标准编程接口，还提供ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端编程。 由于采用标准CTI呼叫控制模型使得我们的系统能与多种类型的交换机对接，突破了上层应用只能绑定在单一交换机上的局限性。采用标准CTI呼叫控制模型作开发的大规模数字交换平台，该平台采用开放式、模块化结构设计，通过“状态机”技术实现业务与交换控制的分离，从而通过开放的API接口实现对业务服务资源调度的可编程性。 ZDREC—2000录音服务器 ZDREC—2000录音服务器系统作为中德自主开发的产品，具备以下功能： 实时录音功能： 在用户通话时，根据系统设定的录音方式，启动录音功能，并根据系统设定的录音停止条件停止录音，系统自动将录音数据存放在数据库中，以被查询。 灵活的监听配置： 监听的方式可设置为：在线实时录音、时间段自动录音、声音控制方式录音，按键控制方式录音。 实时监听功能： 系统提供对某个通道进行实时监听、监听是单向进行，不会影响通话 查询、放音功能： 可按通道号、主叫号码、被叫号码、日期、时间段查询语音记录。 自动备份功能： 系统提供了数据的自动备份功能，并提供多种备份和压缩格式，将数据备份到硬盘