ISO20000管理手册概要.doc

浙江慧优科技有限公司管理标准 WISU-ITSM-A01-2012 IT 服务管理手册 版本编号：V1.0 （本手册与IDT ISO/IEC2000-1:2011 标准相符） 编 制： 翁爱丽 审 核： 马红岩 批 准： 王向阳 持有部门： 2012-08-01 发布 2012-08-15 实施 浙江慧优科技有限公司公司发布 浙江慧优科技有限公司 IT 服务管理手册 版本编号：V1.0 变更履历 序号 版本 更改处·更改内容 更改人/日期 审核人/日期 批准人/日期 浙江慧优科技有限公司 IT 服务管理手册 版本编号：V1.0 目 录 章节号 题目 页码 01 颁布令 02 管理者代表授权书 03 企业概况 04 信息技术服务方针目标 05 手册的管理 IT服务管理手册 1. 信息技术服务管理范围及应用 2. 规范性引用 3. 术语和定义 4. 服务管理体系的总体要求 4.1 管理责任 4.1.1 管理承诺 4.1.2 服务管理策略. 4.1.3 权力，责任和沟通 4.1.4 管理者代表 4.2 治理各利益相关方的操作流程 4.3 文件管理 4.3.1 文件的建立和维护 4.3.2 文件控制 4.3.3 记录控制 4.4 资源管理 4.4.1 资源供给 4.4.2 人力资源 4.5 建立和改进SMS 4.5.1 定义范围 4.5.2 计划SMS（P） 4.5.3 实施运作SMS（D） 4.5.4 监控审查SMS（C） 4.5.5 持续改进SMS（A） 5. 设计和转化新的或变更的服务 5.1 概述 5.2 新的或变更的服务计划 5.3 设计和开发新的或变更的服务 5.4 新的或变更的服务的转化 6. 服务交付过程 6.1 服务水平管理. 6.2 服务报告 6.3 服务连续性和可用性管理 6.3.1 服务连续性和可用性需求 6.3.2 服务的连续性和可用性的监控和测试 6.4 服务的预算和核算 6.5 容量管理 6.6 信息安全管理 6.6.1 信息安全策略 6.6.2 信息安全控制措施 6.6.3 信息安全的变更和事件 7. 关系过程 7.1 业务关系管理 7.2 供应商管理 8. 解决过程 8.1 事件和服务请求管理 8.2 问题管理 9. 控制过程 9.1 配置管理 9.2 变更管理 9.3 发布和部署管理 附录A： IT服务管理职能关系架构图 附录B： 组织架构图 附录C： ITSM 职能分配表 附录D： IT服务管理程序文件清单 浙江慧优科技有限公司 IT 服务管理手册 版本编号：V1.0 01 颁布令 随着公司全新领域的开拓，为满足顾客有关信息技术服务的相关要求，提高公司信息技术服务管理水平，防止由于信息技术服务的不及时等导致的公司和客户的损失。公司开展贯彻ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》国际标准工作，建立、实施和持续改进文件化的信息技术服务管理体系，制定了浙江慧优科技有限公司《IT服务管理手册》。 《IT 服务管理手册》是企业的法规性文件，是指导企业建立并实施信息技术服务管理体系的纲领和行动准则，用于贯彻企