电子商务概论 第5章 电子商务网上顾客.pptVIP

电子商务概论-农信0301+0302 电子商务与实践 中国科学技术大学商学院 2004 序言 当今市场面对着数以千万的顾客，这些顾 客的需求千差万别，任何一个企业都不可 能同时满足所有顾客的需要，这就需要企 业对网上顾客的基本需求进行分析，了解 网上顾客的需求，掌握网上顾客消费心理 与特征，找到自己的顾客群，从而确定自 己的目标市场。 本章主要内容 5.1 电子商务网上顾客的概念 5.2 网上用户分析 5.3 电子商务顾客购买心理 5.4 培养忠诚的网上顾客 5.1 电子商务网上顾客的概念 5.1.1 网上顾客的含义及特点 5.1.2 网上用户和顾客的发展 5.1.1 网上顾客的含义及特点 1.电子商务网上顾客的含义 所谓顾客，狭义上指购买或使用企业产品或服务的人；广义上指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 所谓电子商务网上顾客是指利用网络技术进行信息查询、有购物欲望并有能力购买商品或接受服务的组织或个人。 5.1.1 网上顾客的含义及特点 2.电子商务网上顾客的特点 1）顾客分离大众 在网络时代，网上顾客的概念发生了相应的变化，即只有上网搜寻信息的人才有可能是顾客。因此，电子商务网上顾客，必须首先是上网用户。 2）顾客直接参与商品生产与流通 在传统的营销环境中，生产者对顾客的需求是通过商业机构的信息反馈来判断的，由于市场调节存在着很大的滞后性，生产与需求