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配网综合抢修支撑优质服务、树立公众服务形象探讨 　　摘要：优质服务是电力企业生存、发展之本，是企业谋求社会效益和经济效益最大化的结合点。而在当前电力体制深化改革、市场竞争愈发激烈的大环境下，配网综合抢修对优质服务的起着举足轻重的作用。文章就配网综合抢修对电力优质服务的发展策略进行了思考，以提高优质服务水平，实现通过优质服务赢得市场，促进电力企业发展。 　　关键词：优质服务；公众服务形象；配网综合抢修；电力企业；电力系统 文献标识码：A 　　中图分类号：TP319 文章编号：1009-2374（2016）33-0195-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.33.096 　　“十三五”规划建议稿中，提出“推动建立绿色低碳循环发展产业体系”与“建设清洁低碳、安全高效的现代能源体系”，体现了国家的发展战略。电能作为当今最广泛使用的清洁高效能源，电力市场竞争必将愈发激烈，而服务是竞争中最直接、最有效的手段。优质服务是国家电网公司发展的理念之一。配网综合抢修是生产运行中直面客户的业务，其发展是对优质服务的有力支持。 　　1 配网综合抢修对于优质服务的意义 　　1.1 配网综合抢修是优质服务的最前线 　　我国经济步入中高速增长的新常态，电力需求放缓，进入了全面深化改革的关键期，城市对电力供应及优质服务要求更高。分布式电源、智能电网、电动汽车、用户储能、需求响应和能源互联网等各种新生事物不断涌现并快速发展。为适应新形势下的发展需要，“十三五”时期亟需加强配电自动化建设、构建智能互动服务体系、完善新能源和分布式电源接入体系等多方面。国家能源局出台的《配电网建设改造行动计划（2015～2020年）》中，预计2015～2020年配电网建设改造投资不低于2万亿元，也证明了配电网在以后的发展中，将成为电力企业市场竞争的焦点。 　　市场经济最为突出的特点就是市场竞争，为占用更多市场份额，近年来很多企业都将改善服务作为主要竞争手段。供电企业也不例外，配网发生故障时进行抢修也是电力企业提供服务的一种方式，直面用户，涉及范围广，社会影响大，其效率、质量是优质服务最重要的评判标准之一，可以说，配网综合抢修是优质服务的最前线。 　　1.2 配网综合抢修是优质服务的衔接点 　　通常我们将电力服务分为广义和狭义两部分来谈。狭义的电力优质服务是指由经营管理部门、销售部门和供电部门提供的一系列服务。广义的电力企业优质服务则是指电力企业各部门从上到下协同合作，提供一个全方位多角度、深层次的一体化服务系统。从产、供、销出发，制定一个连续性、一次性的综合服务，达到用户满意。配网综合抢修，上承生产，下接营销，直面客户，成为了优质服务的关键衔接点。 　　1.3 配网综合抢修是优质服务的售后侧 　　售后服务就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从电力营销的闭环管理来看，配网的综合抢修是面对广大用电客户的售后生产服务侧，是电力营销的关键环节。优质服务的战略目标是参与市场竞争、赢得市场竞争，而配网综合抢修作为电力营销的关键环节，直接服务于企业的市场竞争，故而做好配网综合抢修的目的在于： 　　1.3.1 提高客户的忠诚度。这是配网综合抢修作为售后服务给企业带来的最大价值。国网公司作为自然垄断企业，在过去几十年的电力营销中，有着得天独厚的优势。然而随着电力体制的深化改革，售电公司将如雨后春笋般冒出，市场必将在未来进行一次大洗牌。现如今公司拥有广大的客户基础，面临市场竞争，追求客户忠诚度成为市场中永不过时的哲理。做好配网综合抢修，能有效提高客户忠诚度，并使企业间建立良好的互助合作关系。 　　1.3.2 增强企业的核心竞争能力。随着经济全球化的发展，企业间的竞争逐步转为对市场的占有，而对市场的占有说到底是对客户和市场资源的争夺。谁能占有大量客户资源并与之建立良好的关系，谁就能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，因而企业必须在如何发展并维护客户关系上下功夫。只有做好客户服务，才能巩固客户忠诚度，从而持续稳定的创造利润。所以说，优质的售后服务已成为企业强有力的市场竞争手段，能够使企业从众多同类型企业中成为佼佼者，越稳定的客户关系，越能使企业持续稳定地发展。 　　1.3.3 增加利润、降低营销成本。企业之所以努力维系客户关系，一方面是因为老客户能为企业创造持续稳定的利润，还能带来新客户；另一方面良好的客户关系可以为企业赢得良好的口碑，降低营销成本。 　　2 提升优质服务水平树立公司的形象 　　2.1 进一步加快配电网改造与建设 　　优质服务，电网是基础，技术是支撑。配电网的质量及建设改造的重要性毋庸置疑。加快配电网改造建设，既能优化配电网结构，提升设备健康水平，实现配电自动化，提高供电可靠性；又能够保障民生，拉动投资，为推进