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面向用户感知的集中化性能管理模式探索与实践 　　【摘 要】为了保障用户感知，通过分析4G流量经营时代运营商所面对的变化与挑战，指出了运维模式从NOC向SOC转型的必要性，提出了面向用户感知实现网络集中化性能管理的方法，并介绍了广东移动以集中性能管理为主的SOC改革创新实践。实践表明，集中化性能管理模式能够提升运营商端到端用户感知保障能力和精准营销水平。 　　【关键词】集中化性能管理 用户感知 端到端 NOC SOC 　　doi：10.3969/j.issn.1006-1010.2016.14.007 中图分类号：TN915.07 文献标志码：A 文章编号：1006-1010（2016）14-0034-04 　　引用格式：李永强，张瑞. 面向用户感知的集中化性能管理模式探索与实践[J]. 移动通信， 2016，40（14）： 34-37. 　　[Abstract] To ensure user perception， this paper analyzed the changes and challenges faced by telecom operators in the era of 4G flow business， pointing out the necessity of transition from NOC to SOC. Accordingly， the paper introduced a method of centralized performance management mode oriented to user perception with an example of the innovative practice of SOC reform in China Mobile Guangdong using this method. The results showed that the mode can enhance the end-to-end user perception carrier support capability and raise precision marketing level. 　　[Key words]centralized performance management user perception end-to-end NOC SOC 　　1 引言 　　步入流量经营时代后，网络特征、业务特征、终端特征都发生了明显的变化，用户感知不再简单和网络有关，更和应用、终端密切相关。要保障用户感知，一方面，市场营销及客户服务水平要更加主动和多样化；另一方面，对端到端业务质量管理能力要求越来越高。这就迫切要求网络运维模式从传统的NOC（Network Operation Center，网络运营中心）向SOC（Service Operation Center，业务运营中心）模式转型，即实现集中化性能管理模式，由基于网络故障的“救火式”管理向面向客户感知的“预防式”管理转变，全面加速转向以业务为核心面向客户感知的运维管理。本文通过对集中化性能管理模式进行研究，提出了面向用户感知实现网络集中化性能管理的方法，并介绍了中国移动广东公司（以下简称广东移动）以集中性能管理为主的运维体系改革的创新实践。 　　2 集中化性能管理模式与方法论 　　所谓的集中性能管理，即基于现网海量数据，建立感知分析模型，形成端到端分析方法，从客户感知、业务质量、网络性能三个方面服务网络和市场，支撑运营决策。 　　要想实现面向端到端客户感知的预防式管理、运维核心能力提升和网络价值增值，首先，在故障管理基础上，集中化性能管理是发现问题的第二大源头，覆盖网元、网络、业务及客户感知层面的性能问题，能够有效保障端到端业务质量；其次，实现集中化、标准化、集约型性能管理职能，建立跨部门、跨专业的闭环管理流程机制，提升管理效率；最后，为从单纯的网络运营（NOC）向业务质量和客户感知运营（SOC）的转变奠定基础，支撑网络运维管理模式转型，提升客户满意度。NOC与SOC对比情况如表1所示。 　　以标准、组织、流程、平台为主要维度，实施集中化性能管理，推动SOC基础能力的建设。具体如图1所示。 　　3 广东移动网络集中化性能管理模式实践 　　3.1 组织架构 　　从运营商三级管理部门，分层设置性能管理团队，同时推动网络维护跨专业融合，实现从“烟囱式”独立团队向跨专业分层式运维模式转变。逐步推动面向业务质量和客户感知角度进行问题溯源分析，从事件被动响应到主动预警分析模式转变，由“救火式”向“预防式”管理转变。组织架构和职责分工实施规则如图2所示。 　　3.2 分析规则 　　建立面向业务质量、用