服务营销视角下的高等职业教育质量管理.doc

服务营销视角下的高等职业教育质量管理 卢艳红 ［摘要］ 服务营销理论带来高等职业教育质量管理上的新突破，高等职业教育的产品应视为学校为学生提供的一种服务。文章从以学生为主体的服务质量管理、以教师为本的教育质量管理和师生关系管理三个方面探讨了服务营销视角下的高等职业教育质量管理策略。 ［关键词］ 高等职业教育; 服务质量; 质量管理; 营销 近10年来，我国高等职业教育发展迅猛。快速发展的高等职业教育，对高职院校的办学条件、师资队伍建设、办学质量、招生就业产生了重大影响，高职人才培养质量引起了社会各界的关注。胡锦涛总书记在清华大学一百周年校庆上的讲话指出: “高等教育的根本任务是人才培养”，应当“把促进人的全面发展和适应社会需要作为衡量人才培养水平的根本标准”。以学生为中心的教育是未来高等教育的发展方向。近年来，服务学、营销学的先进理论正在引领着高等教育研究的新潮流，将学生视作教育主体，引入以市场需求为中心的服务营销视角对提升高等职业教育质量管理水平具有重要的理论价值和现实意义。 一、高等职业教育的质量观 在当前竞争日益激烈的社会背景下，我们要从由教育行政主管部门、企业或用人单位、学校、学生共同组成的多元主体质量监控和保障体系为核心，以学校、二级学院、教研室为依托，全过程、全方位地发展高职院校的质量文化，建立科学的高等职业教育的服务质量观。 服务质量观认为: 高等职业教育的产品即教育服务; 学生即教育服务的对象，是教育产品的载体;教育过程即为学生服务的过程。学生在教育过程中同时扮演着投资者、消费者、受益者的角色。 要使学生通过教育成为既有益于社会又最适合其自身需求的人才，必须树立“以学生为主体的服务质量观”。以“服务质量观”为指导，强调学生在服务质量方面的评价主体地位，教育质量就应尽可能满足学生的期望和需求。因此，研究高等职业教育质量就是研究高等职业教育的服务质量。 二、以学生为主体的服务质量管理 1． 创新管理制度，改变管理习惯 高等职业院校应树立全面质量管理的理念，建立合理的质量监控和保障体系，树立全面人才培养的质量意识。武汉职业技术学院创新的四方三层管理模式简要概括为四方监控、三层管理。该模式的主要思想是吸收包含教育行政主管部门的政府部门、企业或用人单位、学校、学生四方参与全过程、全方位的教育教学质量监控与评价; 同时由学校的决策层、管理层、执行层三个层面从各环节对教育教学质量管理活动组织实施。全过程形成闭环，强化预防管理意识是关键。四方三层管理模式如图1。 图1 四方三层管理模式示意图 上述的四方三层管理模式进一步强化了以顾客导向的全面质量管理的理念，将学生置于服务的中心，在全校范围营造了良好的质量管理氛围。学校的各项管理工作要从传统的“教育管理”转向到“为学生服务”和引导为主的新型管理模式。对传统的教学管理方法和管理制度进行改革，要不断探索教育教学的新方法，进一步深化教学改革，全面提高教育教学服务质量，从管理制度、专业、课程、教师教学教法、实验实训实习、校园环境、后勤服务等方面持续改进，不断提高服务水平，提高学生顾客的满意程度和忠诚程度，形成健康运行的良性循环机制。 在对生源市场详细的需求分析前提下，高职院校明确其产品策略，制定适当的高职教育服务价格;再以适当方式向生源市场的消费者提供适当的高职教育产品和服务。这即是高职院校对生源市场的营销过程。 2． 注重过程管理、合理划分管理权限 高职院校在质量全程管理过程中必须遵循PDCA(Plan、Do、Check、Action) 循环管理原理，形成“策划—实施—检查—改进”四个阶段的闭环管理，注重过程管理，做到工作有策划、有标准、有监管、有反馈、有改进。对高等职业教育而言，教育服务的策划阶段即确定人才培养方案、设置合理专业。［1］这个阶段由学校决策层根据市场调研，进行社会相关部门的需求分析，制定合理的人才培养目标定位和质量目标定位。为保证教育服务质量，必须大量采集顾客需求信息。对顾客需求了解得越多，服务质量定位就越合理，服务质量就越高。因此，学校应建立顾客需求采集系统，信息来源有国家、区域人才需求信息，用人单位人才需求信息，学生、家长求学需求信息，毕业生就业情况反馈信息等。根据外界信息、实际教育教学中出现的各种问题以及新的社会需求来动态调整学校的宏观方针政策。 在管理过程中，学校职能部门要实行分层管理，避免大包大揽，把工作重点转移到宏观层面的指导、组织、调控方面; 院系身处教学管理一线，其主要职责是将决策层政策落到实处，并将执行过程中出现的问题进行反馈及持续改进。学校职能部门和院系要分工协作，各司其职，共同促进学校整体目标的实现。［2］ 3． 关注学生顾客满意度，持续改进服务质量 管理学家彼得·德鲁克曾指出: 营销的目的在于充分认识及了解顾客，以使产品或服