4酒店服务意识培训概要.ppt

酒 店 服 务 意 识 课 程 内 容 何为服务、服务意识 工作与做工的区别 顾客就是上帝 服务意识要点 服务意识案例分析 二十八个为什么 一、什么是服务？ 为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。 1、什么是服务意识？ 指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 你喜欢你的工作吗？ 工作与做工区别？ 服 务 意 识 要 点 人 生 最 美 7 笑 容 1、被人误解时能微微一笑：素养； 2、受委屈的时候能坦然一笑：大度； 3、吃亏的时候能开心一笑，豁达； 4、无奈的时候能达观一笑，境界； 5、危难的时候泰然一笑：大气； 6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信； 7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！ 今天你微笑了吗？ 三 轻 五 声 说话轻 走路轻　操作轻 迎客招呼声：您好，欢迎光临！ 出门送客声：谢谢光临，再见! 见客称呼声：张先生，早上好！ 受到帮助道谢声：谢谢您！ 麻烦客人道歉声：对不起！ 接 电 话 铃响三声内接听，问候语+部门名称 暂时中断