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北京南航地面服务有限公司 2012年典型投诉案例汇编 第一部分 业务操作篇 【编者语】业务操作可分为客票操作、值机操作、登机操作、会员卡操作等，是地面服务保障工作的一个重要组成部分，也是确保航空安全的重要关口，各个操作环节出现问题都有可能酿成安全隐患，同时为旅客出行带来不便及造成不必要的损失。工作人员应熟练掌握业务技能，严格按章操作，关于服务细节，从旅客的感受出发，已亲切、专业、负责的工作态度，保障旅客的顺利出行。 案例一 重名旅客 错办登机牌 【案例简述】 李先生购买了11月16日北京-长春的两张机票，一张经济舱客票，一张高端经济舱客票，李先生实际乘坐的是高端经济舱，但两张票现在都显示已使用。现旅客投诉要求核实情况，并尽快将其经济舱客票变更至未使用状态。 【操作指引】 根据南航《地面服务保障国内业务手册》值机业务操作规范：值机员在办理乘机手续时要认真核实旅客证件、客票，确认客票上姓名、航程、订座舱位、日期等与离港系统、销售系统是否相符，无误后方可办理乘机手续。 【案例分析】 由于此航班经济舱有一位与李先生重名的旅客，工作人员在为另一位旅客办理乘机手续的时候，没有认真核实旅客信息，导致错误的使用了该名李先生的客票。工作人员疏忽不严谨导致错误的办理了登机牌，造成旅客投诉。 【案例启示】 票证的正确查验和复核是值机人员的一项重要工作职责，在为旅客办理手续时，工作人员需认真核实旅客名字及证件号码，避免由于未进行核实确认而为旅客带来损失及不便。 案例二 小小行程单 引来大麻烦 【案例简述】 郑先生来电反馈，其乘坐12月21日CZ3732北京-珠海的航班，在柜台打印行程单，待回到珠海家中发现手中的行程单不是郑先生自己的，而是某旅客海口-北京的航班，由于旅客需要行程单报销，因此要求尽快将问题解决。 【操作指引】 根据《国内客运销售业务手册》中的4.4.8航空运输电子客票行程单条款： 4.4.8.1 电子客票行程单由国家税务局监制印刷，是旅客购买电子客票的付款凭证和报销凭证，包含旅客姓名、航程、航班、旅行日期、起飞及到达时间、票号等内容，不作为机场办理乘机手续和安全检查的必要凭证。 4.4.8.2 旅客购买电子客票后, 售票人员应根据旅客的需要为旅客打印航空运输电子客票行程单。 4.4.8.3 每一张电子客票行程单对应一本电子客票(连续客票视为一本客票), 每本电子客票只能打印一张行程单,行程单最迟在航班起飞后一个月内可打印。 4.4.8.4 电子客票行程单采取遗失不补原则,旅客应妥善保管。 【案例分析】 由于工作人员的操作失误，导致错误的将其他旅客的行程单打印出来并交付旅客，旅客投诉后，工作人员致电旅客进行沟通致歉，将错误的行程单在系统中进行作废，为旅客重新打印行程单并邮寄至旅客处。 【案例启示】 行程单作为航空发票的一种，它不同于普通的收据，行程单作废需要将原件收回，且原则上无法重复打印，因此在为旅客打印行程单的时候要更加严谨小心，在打印行程单之前要仔细核对旅客信息，唱交行程单时要再次与旅客核实信息，包括姓名、乘机时间、航段等。 案例三 真真假假安全出口 【案例简述】 某航班执飞机型为B737-300，飞机号为B2931。银卡旅客在柜台申请紧急出口位置，值机员按照离港系统提示（有“E”标识）为旅客发放54C的座位，并为旅客发放紧急出口须知卡。但旅客上飞机后，发现该座位并非紧急出口座位，提出投诉。 【操作指引】 根据《地面服务保障国内业务手册》3.4.3.3规定B737-300，飞机号B2931机型的应急出口位置位于42ABCHJK。 【案例分析】 中国航信的离港系统操作指南，目前离港系统中座位布局图是依照航信规范进行设置的，“E”代表出口位置，而不是特指应急出口位置。所以案例中54C仅为出口位置，并非应急出口位置。值机员办理手续时误将“E”理解成应急出口座位为旅客发放。 【案例启示】 1.值机员应掌握办理航班的应急出口座位布局，做到以保障航班安全为前提满足旅客合理需求，并准确为特定旅客提供服务。在不了解航班座位布局的情况下，可联系相关保障部门进行咨询，切不可凭经验敷衍旅客。 2.案例中旅客申请应急出口位置的内在需求是得到宽敞的座位，因此为旅客提供服务时，不应仅停留于理解旅客的口头意思，更应深入挖潜旅客的内在服务需求，尤其是高端旅客的服务更应做到进益求精。 案例四 候补航班 曲曲折折 【案例简述】 金卡旅客张先生原先乘坐的航班受天气影响取消，由于有急事，张先生次日一早就赶到机场候补最早一班航班，最终却没有候补成功。张先生投诉反馈经济舱座位被南航内部人员抢走了，当其得知航班头等舱有空座时，又由于工作人员在为旅客办理手续过程中航班关闭，导致最终也未能乘坐此航班。 【操作指引】 根据《地面服务保障手册国内业务》