成都南方家俱家居导购技巧实战培训手册(p36).docVIP

南方家居导购技巧 培 训 手 册 成都南方家俱有限公司 2011-10-11 第一章 南方家居导购员素质要求 一、优秀导购人员必备的素质 二、优秀导购人员知识必备 三、导购人员5项基本（5S）原则 四、导购人员形象要求 五、导购人员行为要求 第二章 导购人员日常行为 一、导购员的工作职责 二、导购员纪律要求 三、导购员敬语 四、导购员营业前准备工作 （一）做好三容四表五仪态 （二）店面环境整顿 （三）产品陈列要求 （四）销售道具的使用 第三章 导购员销售技巧实战 一、如何让客人进入店中，并迅速打开话题 （一）前呼后应招呼客人进店 （二）主动询问客户需求，迅速打开话题 二、如何进一步探寻顾客的需求 （一）、通过自然的询问顾客，探测顾客的需求 （二）、快速展示产品的卖点，察看顾客的购买欲望 三、如何切入谈单 （一）从讲解产品到实质性谈单的过度性语言 （二）如何应付不同类型的顾客 （三）如何处理顾客的提问 （四）典型案例说明 四、如何处理顾客的抱怨和投诉 （一）怎样对待顾客抱怨 （二）顾客不满时想得到什么——希望受到认真对待 （三）抱怨未得到正确处理的后果 （四）如何有效化解顾客抱怨 （五）有效电话沟通解决顾客投诉 五、如何开单 （一）开单时机的把握 （二）开单的注意事项 （三）下单生产和交货 （四）真实订单操作演练 六、卓越的客户服务需要我们具备十个好习惯 七、把握销售成交技巧与说辞 八、模拟销售实战10问答 九、导购员销售周记表格 第一章 南方家居导购员素质要求 一、优秀导购人员必备的素质 优秀导购人员素质必备 对工作：激情 干劲 韧劲 勤勉 谦虚 责任感 创造性 对顾客：热情 易于亲近 灵敏 忍耐 自信 诚实 亲切感 对事情：冷静 洞察力 不屈的精神 积极性 具有爱心 二、优秀导购人员知识必备 熟知本公司的概况和主要的产品知识。谨记：产品知识是至关重要的！ 详知自己的岗位职责与工作规范。 掌握本行业和常用专业术语，如毛利、折扣、4P、导购5S、店面5S、POP、DM等。 了解竞争对手的产品情况。 观察、了解你的顾客，学会处理顾客的抱怨。 一般销售常识和技巧。 掌握所售商品的陈列与展示规范。 做好公司要求的各种统计报表及产品、市场信息收集。 消费心理学方面的基本常识。 其它： 等 三、 导购人员5项基本（5S）原则 微笑（smile）：以微笑表现我们开朗、健康、体贴 感谢的心情。 迅速(swift)：以迅速的动作表现活力（不让顾客等待是服务的重要原则）。 灵巧(skillful)：以灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待方式来获得顾客信赖。 诚恳(sincere)：以真诚的态度工作是导购人员的基本心态与为人处事的基本原则。 研究(study)：要时刻学习和熟练掌握我们所有销售的产品知识；研究顾客心理和如何接待与应对顾客的技术。 四、导购人员形象要求 在工作时间内 服饰：款式大方、协调；穿着清洁、整齐。 举止：站姿自然、端正；仪态风度礼貌、得体。 情绪：热情大方、精力充沛；善于转化不利的郁闷情绪为有利的开朗情绪。 五、导购人员行为要求 站：导购人员在工作期间应保持站立姿势，仪态端庄、落落大方、精神饱满、面带微笑 双手合于身前、抬头挺胸。对于到本区域（专柜）的每一位顾客都应点头示意，在了解顾客的意图后，再为顾客介绍产品。 说：导购人员在进行咨询工作时，应以礼貌而热情的态度，表述清晰，熟练运用标准日常用语，充分体现康城服务水准的专业化。接待顾客或与其他人员交谈时，应目视对方双眼以示专心；距离要适当，不要拉扯拍打。咨询中，注意力应集中在顾客身上，认真听顾客的提问，进行仔细解答，不要强留顾客。不要贬低同类产品。 做：导购人员应每天提前30分钟到达岗位，将所有的样品擦拭一遍，保证产品光亮整洁。给顾客介绍产品或进行演示时，动作轻盈、准确。介绍产品功能时、可适当做些手势、但动作不要太大，不要用手指指点点。对产品要轻护轻拍，爱惜保护，熟练掌握每项技能。在客流较大时要应付自如，能够做到“送一、答二、照顾三”，即送走一批顾客的同时，回答第二批顾客的提问，同时也能照顾第三批到本展台前来咨询的顾客。导购人员工作态度应耐心、细致、不急不躁，对顾客提问要细心解答。如男士与女士同行时，男士应让女士先行，与顾客同行时应让顾客先行，当顾客与你握手时，应自然大方。 第二章 导购人