103年度上半年为民服务不定期考核优缺点纪录摘要表.doc

附表2 105年度下半年為民服務不定期考核優缺點紀錄摘要表 編號 受考核單位 各等郵局(或支局) 優點及建議改進事項摘要 1 臺北郵局 優點： 1.901支局營業廳環境整潔明亮，動線規劃清楚，各項服務設施依規定設置，銀髮服務專區及漂書站布置溫馨，營業廳之設計與布置尤能輝映百年古蹟風範，提供客戶便利、溫馨之用郵環境。 2.營業廳設置郵務延伸櫃檯，提供簡便快速收件服務，深受客戶肯定，堪值各局學習。 3.窗口服務人員態度親切，與顧客互動良好，員工休息室空間布置與設備良好。 4.營業廳綠化盆栽生長良好，用郵文具齊備、用郵手冊、資費小冊、營業規章皆為最新版本；設有公眾使用之洗手間，方便民眾使用。 5.實際抽測儲匯窗口服務顧客等候時間，符合所訂目標值。 6.玄關電梯入口公告團隊各項業務競賽成績與績優人員，展現團隊合作與高昂士氣。 7.自助服務區寬敞，ATM均依規定張貼最新金融機構代號一覽表、公告相關事項。 8.測試ATM服務區聯絡電話撥「1轉接營業櫃檯」時，服務人員能即時接聽電話處理，顯見優質管理。 9.中正投遞股工作場所整齊清潔，外包分揀業務每日秤重、記錄郵件重量並能在監視銀幕上明確顯示。 10.大同投遞股實施進口郵件尖峰量截郵作法，以均衡各區段合理工作負荷。 11.設置郵務業務取號機，善用資通訊科技，持續創新多元服務管道。 建議改善事項： 1.午休值班人力應維持80%以上。 2.901支郵政用郵資訊區之「郵儲作業流程及時限表」及「郵儲業務資費及手續費明細表」活頁冊中部分內容未更新，建請更換。 3.書面資料未提供線上服務項目及成長率。 4.臺北郵局網頁中用郵尖峰時段，尚有部分支局列有8：00之時段，與現行營業時間不符，建請更正。 5.充電座請標示更清楚易見，方便用郵顧客使用。 6.查核貴局「查驗投遞單」查核彙報表，其中查核結果之改善辦理情形有稽查未蓋章確認，如木柵郵務股2月15日至26日及大安投遞股5月1日至31日之查核彙報表。 1-1 士林劍潭郵局 優點： 1.營業廳及週邊環境維護良好、整潔明亮、用郵文具齊備，用郵手冊、資費小冊、營業規章 皆為最新版本且各類空白單據排放整齊。 2.實際觀測儲匯窗口服務顧客等候時間，約為8~10分鐘且服務人員親和度優良。 3.設有快速窗口並於無人排隊能主動招呼客戶前往辦理儲金業務。 4.ATM機身擦拭清潔，張貼最新金融機構代號一覽表及相關公告事項，設有上鎖之垃圾桶。 5.自動櫃員機(ATM)、座椅、無障礙設施（斜坡道、愛心鈴） 建議改善事項： 1.郵政用郵資訊區之「郵儲作業流程及時限表」及「郵儲業務資費及手續費明細表」活頁冊中部分內容未更新與公告欄張貼內容不一致，建請更換。 1-2 平溪郵局 優點： 1.該局為2人郵局，未設置語音叫號機，服務人員親和度仍優良。 2.營業廳週邊環境、綠化盆栽維護良好、整潔明亮，各類空白單據排放整齊、用郵文具齊備、用郵手冊、資費小冊、營業規章皆為最新版本。。 3.測試ATM客服電話機接聽情形，能即時接通提供服務。 建議改進事項： 1.郵政用郵資訊區之「郵儲作業流程及時限表」及「郵儲業務資費及手續費明細表」活頁冊中部分內容未更新與公告欄張貼內容不一致，建請更換。 2 三重郵局 優點： 1.901支局營業廳環境整潔明亮，各項服務設施依規定設置，動線規劃清楚，整體佈置亦能結合當地歷史文化，頗具特色，且美化、綠化完善，海報佈置整齊美觀，提供顧客舒適、溫馨之用郵環境。 2.高齡友善服務區多項貼心設計、舒適美觀，堪為亮點 3.實際抽測901支局儲匯窗口服務顧客等候時間，符合所訂目標值。 4.窗口服務人員親切有笑容並主動問好，主管人員亦能適切引導，展現團隊高度合和與士氣。 5.ATM服務區內設置各項功能ATM，如具存、提款、補摺機及裝有百元、2百元鈔ATM，滿足各種用郵需求，並依規定張貼各式最新版公告文宣。 6.測試ATM客服電話機接聽情形，能即時接通提供服務。 建議改進事項： 1.營業廳懸掛有茶水供應牌，但實際並未供應茶水，建請移除告示牌。 2.落地型補摺機未張貼「限插入『郵政存簿儲金簿』」貼紙。 3.午休值班人力應維持80%以上。 4.充電座請標示更清楚易見，方便用郵顧客使用。 5.抽查該局查核郵件投遞詳情表，其中三芝郵局105年6月6日詳情表之建議改善意見有特種郵件誤投情形，檢查人員與受查人員未簽章僅蓋號碼章於規定不符。 6.抽查該局測驗函，其中新莊郵務股之部分測驗函，未註明收發函日時分。 7.抽查該局郵務稽查工作日誌審核單，其中新莊、蘆州、淡水及林口郵務股，部分未註明改善情形且稽查未簽章確認。 2-1 石門郵局 優點： 1.營業規章、郵遞區號簿均為最新版本。 2.實際抽