医院客服管理制度及流程(第二版).pdfVIP

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唐山仁德医疗康复医院 唐山仁德医疗康复医院 客服部 管理办法及流程 第二版 2016年6月 1 唐山仁德医疗康复医院 目 录 第一部分 基础概念 客服礼仪 第二部分 医院介绍 讲解词 第三部分 工作流程 各类表单 第四部分 客户投诉 流程及方法 第五部分 活动策划 方案项目 2 唐山仁德医疗康复医院 第一部分 基础概念 客服礼仪 一、什么是医院客户关系管理 医院客户关系管理 (Hospital Customer Relationship Management,简称HCRM),是借鉴企业CRM管理经验、服务 理念,融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户 服务等建立起来的 “以病人为中心”的管理体系。 其目的是维持和保留现有客户,吸引潜在客户,培育并 扩大忠诚客户队伍,最终获得客户的终身价值,提高医院的 核心竞争力。 客服管理的目的 1、提高客户满意度;2、培养忠诚客户。 二、什么是客户服务 简单的说,就是为医院的客户提供他们想要的服务,维护医院与 客户之间的关系。良好的客户服务,是医院的核心竞争力之一,是建 立客户忠诚度的关键。从而实现医院利润的最大化。 三、客服人员礼仪标准 仪表 1、着装:客服人员首先按医院要求穿着工装上岗。衣服要干净整 3 唐山仁德医疗康复医院 洁。女士裙装要穿肤色丝袜,男士穿黑色或深色短中筒袜。均搭 配黑色皮鞋,不能穿凉鞋等露脚趾的鞋子。 2、发型:女士不得披头散发,最好挽起来。男士不能留长发。 3、手:保持指甲干净,女士不得美甲,手上戴过多的装饰品。 仪态 4 唐山仁德医疗康复医院 1、优美的站姿 标准:抬头、目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹, 双腿并拢直立,脚尖呈V字型,双手合起,右手在上,左手在下, 放在腹前。 2、文雅端庄的坐姿 标准:轻入座,坐满椅子的2/3,女士两膝盖并起来,腿放中间 或两边,男士可略分开,长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要 注意腿向后回收。 5 唐山仁德医疗康复医院 3、流畅稳健的行走 标准:抬头肩部放正,步调不能太快,身体保持协调。带领客户 参观时要注意正确的引领方式。引领客户时,应五指并拢,手心 微斜,指出方向,走在客户的左前方一两步,让客户走在中央或 走廊的右侧。如果是手拉门,站在门旁,开门引导,客人先进, 自己后进,如果是手推门,先进门,握住门把手后,招呼客户进 来。 4、美观大方的蹲姿 标准:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,弯下膝盖合并起来, 前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀 部向下,上身保持直线。 6 唐山仁德医疗康复医院 5、手势 标准:1.双手接物,不方便双手时,也要采用右手,左手通常视 为无礼。2.将有文字的物品递交他人时,正面面对对方。3.将带 尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时,切勿

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