丰田CRM分析概要.ppt

* * Satisfacation Loyalty（忠诚） 丰田客户关怀 节日送礼品 俱乐部训练活动 社会公益活动 免费车检 * * 新春温暖：精美礼品 凡接受免费安全检查或购买百元套餐产品的客户， 均可获赠精美礼品一份 Enjoin丰田 * * Satisfacation Loyalty（忠诚） 丰田客户关怀 节日送礼品 俱乐部训练活动 社会公益活动 免费车检 * * 2012年11月11日，由广汽丰田运城瑞翔4s店举办的“满意 忠诚 感动-广汽丰田客户关怀活动”在夏县温泉兄弟连拓展训练培训基地圆满举行 Enjoin丰田 * * Satisfacation Loyalty（忠诚） 丰田客户关怀 节日送礼品 俱乐部训练活动 社会公益活动 免费车检 * * 丰田调查分析 Survey in Japan Suvery in China LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO Content Layouts * * * * 丰田CRM分析 小组成员：周枫竹、胡广、夏成、 蒋杰、刘晏徽、杨通福 * * 为什么听你讲 提供就业信息 帮助复习梳理 行政 5000 销售顾问 6250 PR 20000 销售经理 12500 * * LEARN目标 客户识别 客户区分 客户互动案例 客户个性化 客户满意度及忠诚 丰田客户关系分析 企业背景 小组总结 * * Learn1——丰田Introduction 丰田地位 丰田是世界十大汽车工业公司之一,TOYOTA在汽车的销售量、销售额、知名度方面均是世界三强公司之一 丰田地位 * * 丰田成绩 2012年，丰田集团（包括丰田汽车、日野和大发）全球总销量达到974.8万辆，2011年该集团全球销量为795.0万辆，同比增长22.6%。 * * 丰田产品汽车 FJ 酷路泽54.30-54.30万 类型SUV 丰田8626.90-27.90万 类型：跑车 埃尔法61.78-79.98万 类型MPV * * 丰田 * * 丰田近年大事记录 1867 1867 丰田佐吉诞生 1988 美国TMM（现TMMK）建成投产 1989 在美国设立LEXUS经销店 1992 英国TMUK建成投产 1997 发布PRIUS 普锐斯（世界首个量产的混合动力汽车） 1999 日本国内累计汽车产量达到1亿辆 印度TKM投产 2000 中国四川丰田汽车有限公司建成投产（现四川一汽丰田汽车有限公司) 2001 法国TMMF建成投产 2002 中国天津一汽丰田汽车有限公司建成投产 2006 中国广州丰田汽车有限公司投产（现广汽丰田汽车有限公司） 2010 丰田汽车研发中心（中国）有限公司（简称TMEC）成立 2011 丰田混合动力车全球累计销量突破330万辆 * * 丰田文化 对客户 Add your title in here 对产品 -客户至上、服务至上 T以零缺陷为最终 目标，追求高质量 通过生产汽车而为建立富有的社会做贡献 以人为本 对员工 * * Learn2——客户识别 客户信息原则 个人客户信息 组织客户信息 收集途径 收集方法 数据仓库体系整合 利用数据仓库整合 定义客户信息 收集客户信息 整合客户信息 “客户识别主要步骤” * * 客户识别——客户个人信息 男性占56.9%；已婚有子女用户占66.1% 汽车用户年龄平均为34.4岁，且呈现年龄随汽车级别的增加而增加 本科学历以上学历占30% 个人月均税后收入为9682.8元 人口学特征 社会学特征 * * Learn3——客户区分 分析方法 应用难易程度 操作成本 ABC分析法 中等 中等 RFM分析法 容易 低 难 高 CLV分析法 * * 客户区分——CLV法 成长期 成熟期 衰退期 投入产出 潜在获取期 终止期 客户生命周期T 客户带个企业的利润净额Q 银行贴现率i V=∑ [(Q-C)x1/(i+1)]^t * * 客户区分——CLV法 改进型客户 维持型客户 贵宾型客户 Click to add Text - 也被称为普通客户 “客户区分” 丰田 客户区分 放弃型客户 - 最有价值客户 -最有成长性客户 * * Learn4——客户互动 方便出行——一键Touch租车 快速定位附近4S店——丰田定位 丰田用户之间交流——丰田新浪博客 *