广汽本田——双人接待体制探讨.ppt

双人接待体制 广州本田销售部售后服务科2005年11月 目 录 1、背景与目的 2、双人接待体系 A： 接待流程 B： 人员配备 C： 形象展示 D： 硬件(接待区域/前台) 3、推进计划 1、背景与目的 背景 2、双人接待体系 2.1、双人接待流程 2.2、人员配备 2.2、人员配备 2.2、人员配备 业务接待岗位要求： 2.2、人员配备 2.2、人员配备 技术顾问岗位要求： 2.2、人员配备 2.3、形象展示 2.3、形象展示－服装 2.3、形象展示－称谓 前台接待员分为业务接待和技术顾问 2.3、形象展示－胸牌 设计制作统一胸牌 2.3、形象展示－“服务之星”评选 2、准备工作 2.4、硬件改造 2.4、硬件改造－设置引导接待台 2.4、硬件改造－设置问诊工位 3、推进计划 广州本田市场保有量增长迅速，特约店业务越来越复杂； 广州本田的服务得到了市场的认同，但同时，用户对于维修等待时间过长、不能按时交车等环节投诉增多。 目的 提高特约店的整体接待能力，减少客户等待时间。 提高前台人员的问诊与诊断能力，提升前台接待专业形象。 双人接待体系 接待流程 人员配备 形象展示 硬件布置 结合快修，维修车、保养车分开接待；业务接待、技术顾问分别接待 设定特约店前台人员配备标准和人员要求，配备到位 统一广州本田特约店前台接待人员形象