客户抱怨投诉处理技巧题稿.ppt

客户抱怨投诉处理技巧 课程目标 深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域，规避服务风险； 面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作； 从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪影响力和亲和力； 针对行业服务特点，聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧 ，成为客户情绪的拆弹专家； 课程纲要 抱怨即信任 如果顾客作出抱怨，那么他就有可能再回来。 客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此你也会赢得更多的忠诚的回头客。 何谓『情绪服务者』 1.工作者是以声音或身体语言的方式与大众接触。 2.工作者面对顾客时必须表现出特定的情绪的状态。 提问 情绪对投诉处理的结果有影响吗？ 非语言服务与语言服务是否始终保持一致？（影响客户感知的饼图） 行为促成行为 什么在影响情绪？ 情绪是思想刺激身体之后的反应 著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydney? j .Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的情绪”。 沟通因素的比较 面对面沟通 ABC理论 著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydney? j .Harries）认为：“不正确的思想导致不正确