美的日电洛阳分终部端样机管理案例(姚小培).docVIP

美的日电中营客户服务部 终端样机管理、降低残次库存 案例参选材料 案例名称 终端样机管理方案 所属分部 洛阳分部 姓 名 姚小培 日 期 2011-11-1 案例题目 终端样机管理方案案例 主 笔 姚小培 成 员 实施时间 2011-08-01 案例简述 背景介绍 市场问题分析 给予解决思路 具体操作方案 经验总结 正文 一、背景介绍： 随着中营深化变革，销售量突飞猛涨。据销售公司统计，目前终端销售额与总销售额占比达70%以上，而由于促销人员及巡检人员责任心不强、拖拉延误等等，从而造成售前终端残次机器居多，也没有得到有效的解决，给销售增加一定的压力；分部需加大终端卖场残次机器监控力度，采取考核方案有效降低终端售前残次机库存。 二、问题分析： 首先我们来分析一下，终端哪些因素会导致残次机器现象： 1.物流运输人员在给卖场运输期间搬运不当会导致残次机器损坏，（如没有按照工厂标准装车：横竖高低不齐摆放、挤压变形等等都会增加残次损坏率； 2.导购员日常对样机对维护及责任心不强造成残次机器损坏，以及演示机器维护不到位等等造成增加残次机损坏； 3.巡检人员责任心不强，没有及时和导购员沟通，没有及时统计，延误解决时间； 4.售前常规配件准备不充分、配件库存不清晰，没有有效及时解决市场问题； 5.残次机器积压过长无人管控； 6.卖场退换机器把关不严导致损失严重； 7.巡检人员、导购员、售前仓管人员沟通不到位，导致延误处理残次机进度。 三、解决思路： 目前洛阳分部售前采取“网点承包制”，售前巡检人员必须专职专岗，明确责任人。巡检人员必须对接到每个终端卖场，定期巡检，及时解决，有效控制终端售前残次机，并保证售前机器解决时间不超过15天，有效解决率达到100% ，分部特提出以下解决方案： 1.加强物流公司给卖场运输人员考核监督； 2．加强卖场促销人员考核管理监督； 3.卖场退换机管理； 4.加强卖场促销人员日常维护管理； 5.加强巡检人员管理； 6.坚强售前配件管理； 7.定期参加促销会议了解样机残次解决跟进进度。 四、具体方案： 1．对卖场运输人员要求如下 整个货车的装运需遵照：重货在下，轻货在上。大体积货在下，小体积货在上的装货原则； 对有玻璃装饰的易损产品，装货时严禁侧放、倒放； 禁止装车外包装箱破损、贴有待检标识等产品； 装车货物两侧超宽，必须底部加垫板； 车辆配载货物须安全，车板底部需平整，不允许跨空装货； 搬运货物时禁止倒放，必须轻拿轻放，避免跌落、碰撞、等, 严禁野蛮装卸； 装货过程，搬运员、司机不得直接脚踏产品，如须上车监装等操作，必须用木垫板上车。 运输人员必须按照以上要求操作，如在运输中造成破损和残次的机器直接由运输人员承担责任。 2.对促销人员的要求： 促销人员对于对于运输人员的货严格把关，如出现残次、破损现象的不给予接收，并在第一线时间之内通知负责该卖场的业务人员； 对于卖场所有出样的机器打开机器前必须从底部打开，并且必须保证每台机器的附件缺一不可； 对于出款的样机保管到位，避免样机出现划伤、损坏、变色现象； 对于卖场的演示机器，导购员必须保证每次下班前清洗到位，保持干净。 卖场对用户在15天之内出现问题更换的机器，只更换机器，不更换附近及包装箱； 卖场促销人员必须保证仓库机器防潮、防尘、防水储存工作到位。 3.巡检人员的管理： 巡检人员必须保证每月每个卖场至少巡检3次，必须保证每个卖场知道售前对接人的联系方式； 巡检人员在巡检前，先给促销员联系，统计机器型号、数量、故障描述，可通过初次判断去仓库领取所更换的配件，对于在卖场能修复的机器必须当场修复，如出现比较复杂及疑难问题不能当场修复的，和导购员协商把机器带到服务站给予维修，必须保证在有配件的情况下3天内更换卖场，缺配件的机器保证在15天内更换卖场； 巡检人员在巡检的同时，把机器如何保养、注意事项及操作方法给促销员讲解到位，并要求促销人员在卖机器时也可把保养及操作方法讲解给消费者； 巡检人员认真记录《终端巡检不良品统计》、《售前不良品维修记录》，由终端卖场签字确定，必须保证在每个月发送给分部客服部。 4.售前配件的储备： .统计卖场出样的型号，对于销售比较好的机器的外观件、零部件等做好储备； 对于常规配件通用性强的配件做好储备； 做好售前配件出入账目记录。 5.参加促销月例会： 分部客服