物流企业管理考要试点.docxVIP

物流质量的内涵 美国供应链管理协会，物流质量就是满足顾客的需求和期望，包括以下要素：(1) 问讯、定单下达以及定单传递的方便性；(2) 及时可靠的交货及沟通；(3) 准确、完整、无货损的交货及无差错单证；(4) 及时有效的售后支持；(5) 业务职能部门之间准确、及时地产生产传送信息，且与外界组织共同计划、管理、执行上述活动。物流质量的构成 物流产品质量 (反映物流最终产品质量水平的质量特性值)物流工作质量 (是顾客感知的对象，物流委托方或者货主在接受货物位移时，所感知的是物流服务) 物流服务质量 指物流各环节、各岗位、各工种具体工作的质量，即是物流企业内部对物流质量的控制（包括工作规范，管理制度，实际应用等） 物流工程质量指物流系统运作中，由人员、设备、材料、方法、测量器具和环境等所体现的物流质量水平，包括人员素质、物流设备性能、使用效率、物流工艺方法、物流操作环境等因素的稳定性。物流质量的本质 物流质量就是在“提供满足顾客要求的服务”和“以最经济的手段来提供”这两者之间找到一条优化的途径，同时满足这两个要求。物流质量的特性 服务性 全过程 波动性 系统性物流质量的衡量 物流企业质量的好坏需要结合竞争对手的具体标准来衡量，通过对比标杆企业发现自身的差距，寻求进一步改善。标杆管理就 是一个确立具体先进榜样，解剖其各个指标，不断向其学习，发现并解决企业自身的问题，最终赶上和超过它的一个持续渐进地学习、变革和创新的过程。物流质量指标体系物流运作指标，即衡量物流运作层面的指标。仓储服务指标，即在仓储管理中对库存管理、理货操作等方面的监控指标。信息指标，即对物流服务中客户预约、信息跟踪反馈、签收单反馈等信息服务的监控。客户满意度监控指标，即关系到客户直观感受，由客户反馈的指标。质量控制的主要方法定量方法 统计分析表法 直方图 散布图 排列图 矩阵数据分析法 控制图定性方法 因果图 关联图 分层法 系统图 KJ法 矩阵图 过程决策程序图法 箭条图法物流服务质量改进的步骤对顾客服务进行市场调查；根据顾客需求确定物流功能水平（QFD)； 基准成本的确定（标杆管理）； 实施物流服务；反馈体系的建立（评估差距）；业绩评价； 制定服务标准。 建立企业组织机构的原则统一指挥原则 是建立物流管理指挥系统的原则。其实质在于建立物流企业组织的合理纵向分工，设计合理的垂直机构。有效性原则 是物流企业组织基本原则的核心，是衡量组织机构合理与否的基础。执行与监督分开原则这一原则要求，企业中的执行机构同监督性机构（后者如质量监督、安全监督、财务监督等）应当分开设置，不应合并成一个机构。合理管理幅度原则指一名管理者能够直接而有效地管理其下属的可能人数和业务范围，它表现为管理组织的水平状态和组织体系内部各层次的横向分工。职责与职权对等原则职责即职位的责任。职位是组织机构中的位置，是组织体内纵向分工与横向分工的结合点。职权是指在一定职位上，在其职务范围内为完成其责任所应具有的权利。协调原则 物流管理的协调原则，是指对管理组织中的一定职位的职责与具体任务要协调，不同职位的职能要协调，不同职位的任务要协调。 稳定与适应结合原则企业组织体制和结构，首先要有一定的稳定性，即相对稳定的组织结构、权责关系和规章制度，有利生产经营活动的有序进行和提高效率；同时，企业组织结构又必须有一定的适应性和灵活性，以迅速适应突然发生的外部环境和内部条件的变化。现代物流企业管理组织的结构形式 直线制形式 企业的管理工作，均由企业的厂长（或公司经理）直接指挥和管理，不设专门的职能机构，至多有几名助手协助厂长（或经理）工作。要求企业领导者精明能干，具有多种管理专业知识和生产技能知识。适用于经营规模小，经营对象简单的小型物流企业。 优点： 管理机构简单，管理费用低； 指挥命令系统单纯，命令统一； 决策迅速，责任明确，指挥灵活； 直接上级和下级关系十分清楚， 维护纪律和秩 序比较容易。 缺点： 一个人的精力有限，管理工作简单粗放； 成员之间和组织之间横向联系差； 难以找到继任者。直线职能制形式 以直线制形式为基础将职能制形式结合在一起的一种组织管理形式。特点是各管理层的负责人自上而下进行垂直领导，并设职能机构或职能人员协助负责人工作，但职能机构或人员对下级单位不能下达指示命令，只能在业务上进行指导监督，下级负责人只接受上一级负责人的领导。在实践中被广泛的应用，我国大中型物流企业大都采用。 职能制形式 最高层的领导者把专业管理的职责和权限交给相应的职能管理机构，由它们在专业管理活动上直接经营指挥业务机构的活动。 优点： 能够充分发挥职能机构专业管理的作用和专业管理人员的专长，加强了管理工作的专业化分工，提倡内行领导，达到管理工作的正确性和高效率。 缺点： 各职能机构都有指挥权