卫生服务质量管理概要.ppt

卫生服务质量管理 概 述 质量(quality) 基准定义 满足用户要求 国际标准化组织定义 质量是一组固有特性满足要求的程度。 固有特性 产品本来就有的。 要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 明示的需求 通常隐含 质 量 质量管理 包括：质量方针、质量目标、质量筹划、质量控制、质量保证、质量改进、持续改进 质量管理定义 为了保证质量所进行的调查、计划、组织、控制、协调和激励等各项活动过程的总称，是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 职责由最高管理者承担，也要求组织的全体人员承担义务并参与。 质量管理的发展史 大致经历了以下三个历史阶段 1．质量检验阶段（传统的质量管理阶段） 起源于二十世纪初，泰罗提出“科学管理”理论，质量检验从而单独由生产中分离出来，产生了有组织的管理。 主要的特征 检验 质量管理的形成与发展 2.统计管理阶段 是运用数理统计原理制定出抽样检验标准来控制产品与工作量、预防缺陷。 过分强调数理统计而忽视了管理功能的发挥，主要靠专家和技术人员，难以调动全体人员参与质量管理的积极性。 质量管理的形成与发展 3.全面质量管理阶段 (Total quality control TQC) 二十世纪60年代美国通用电气公司的质量总经理费根堡姆、朱蓝等人先后提出。 卫生服务作为一种特殊的服务，决定了卫生服务质量评价的复杂性及多维性，卫生服务质量是一个非常宽的概念，目前对卫生服务质量及评价缺乏一个完美的、统一的定义，较为流行的定义有以下几种： (1)是指在恰当的时间内对一定的人用恰当的方式提供了恰当的服务，并将健康导向最好的结果。这一概念与卫生服务供给中平均分配显然是对立的，它可以有效地避免卫生服务使用过度、使用低下及错误使用。 (2)是WHO提出的，卫生服务质量是卫生服务部门及其机构利用一定的卫生资源向居民提供卫生服务以满足居民明确的和潜在需要的综合能力的特性，其特性指的是卫生服务活动区别于其它服务活动的标志。卫生服务质量是卫生服务技术、管理方法及其效益概念的综合体现，即医疗技术使用的合理程度、卫生资源的利用效益、居民的生存质量及满意度等。 (3) 国外很多学者比较推崇的从卫生服务消费者的角度对卫生服务质量的定义，即卫生服务消费者获得的实际卫生服务与其期望值之间的差距 (卫生服务质量=消费者期望获得的卫生服务质量-消费者实际获得的卫生服务质量)。 质量 卫生服务质量 卫生事业满足人们明确或隐含健康需要能力的特征及特性的总和。 包括以下几个方面 1.是否使人们的健康水平达到了与社会发展相适应的最 佳状态。 2.是否使更多的人群享受到了最基本的医疗卫生服务。 3.是否从长远考虑保护和增进人们健康水平。 4.是否做到了特异性医疗卫生服务与非特异性医疗卫生服务的完善性。 5.是否有利于增进人们的自我保健意识。 6.是否有利于提高人的生命质量和生命价值。 卫生服务质量的内涵 随着经济的发展，医学模式的转变，健康观和生活质量提高，卫生服务质量的内涵也不断发展，并由此引发卫生服务领域的深刻变革。传统的生物医学模式及落后的社会经济决定了卫生服务质量主要关注的是服务的技术概念。而如今已发展为生物一心理一社会医学模式，人们对卫生服务的需求呈现多样性。卫生服务部门不仅提供医疗服务，而且提供更多的预防服务，服务的重心由关注技术投入转向关注居民健康状况的改善，服务的对象由个体转向人群等都已经发生了变化。卫生服务质量内涵必将随之大大扩展，不仅包括医疗质量和预防保健质量，而且牵扯到与人类健康有关的相关因素，其质量范围复杂得多。 国外卫生服务质量管理的概况 (1)服务质量管理。美国学者针对服务质量的定义、内涵、 衡量、要素、功能细分等内容展开了系统的研究。与此同时，结合顾客满意(cs)战略，建立了服务质量的差距分析模型(Gap Analysis Model)，服务质量标尺，提出了顾客满意度策略。 (2)医疗服务组织的质量管理。国外对医疗服务组织质量 管理的研究主要是将全面质量管理的理论和方法应用到对医 护质量过程的管理。其突出的研究特点是在20世纪末将持续 质量改进这一概念引用到医疗服务组织质量管理中。持续质 量改进(Continuous Quality Improvement，CQI)是全面质量管理的发展，其基本观点是指过程管理及改进使产品得以满足消费者的需要。 卫生服务质量管理的原则和内容 一、卫生服务质量管理的指导原则 (the golden rule) (一)客观性原则（objectivity principle） 客观性原