张守春-绩效管理研讨.ppt

评价中心 评价中心是将很多评估者集中在一处办公地点，运用各种方法，对每一位评估者进行各种不同的测验活动，以此对受评估者未来的潜力发展做一个客观的分析，为人力资源的开发提供依据。 顾客或下道 工序的反应 主管认可或接受 满意度调查 对于每个因素，问： 看到什么，才能算是展示出团队/个人做了达到期望的工作 听到客户说了什么，代表团队/个人做了达到期望的工作 列出鉴定人、因素和针对每个因素是由什么样的工作期望组成的。 重复这个过程，来定义超出期望的绩效， 描述化 目标发表与述职报告制度 操作流程 撰写报告 述职发表 听众提问 效果评价 反馈 目标陈述 绩效分析 问题分析 改善措施 新的目标 360度评估（不是考核工具，是发展工具） 顾客 团队成员 直属主管 自己 同事 老板 跟踪系统 需要收集什么样的数据？ 需要收集多少数据？ 如果不能收集所有数据，那就收集SAMPLE SIZE 什么时候收集数据？ 谁将收集数据？ 谁将接收这些数据？ 样表：（客户服务代表） 张三10月1日前接打第一个电话，并接受测试 11月日前，完成交叉培训 12月日前准备好每个月的检测报告。 解决第一次遇到的问题的百分比和所有电话的平均处理时间 12月31日前，交叉培训所有代表，剞劂第一次接听电话遇到的85%的问题。 顾客电话查询量增加，要花在必要的时间培训服务代表 40% 必须改善顾客对我们服务的不良看法 对顾客查