G55地块售楼处服务方案 (终版).docx

 G55地块售楼处物业管理服务方案 针对G55地块售楼处与样板房两地设置，且另外委聘销售代理公司，物业管理仅针对现场售楼处及样板房的安保、保洁及设备管理的现状，我司结合诸多项目经验，给出如下售楼处及样板房物业管理方案，供参考。 一、 项目的整体设想与构思 1. 项目简介 - 售楼处位置：苏州市相城区高铁北站南广场东侧200米 - 服务面积：约700平方米 - 项目位置：苏州高铁新城青龙港路以北、成通路以西、福西路以南 - 项目业态：商业、SOHO及公寓 - 建筑面积：60520.69平方米 - 管理范围：售楼处、实体样板间 2. 服务设想 - 人性化尊贵服务在基础的管理服务基础上，建议在现场设礼宾专员。通过专业的岗位服务与客户更近距离的接触，充分体现人性化的尊贵服务。 - 互动式服务售楼处物业接待员将于将于现场解答客户有关物业服务的咨询。售楼处水吧接待员对于客户涉及物业服务问题的解答比销售员更有说服力，更能准确的把握物业服务的要点。对于客户提出的比较专业的问题也能及时做出解答。 - 酒店式服务为使服务形象更生动具体，建议充分利用现场的吧台，提供酒店式的水吧服务。 3. 售楼处接待流程 1) 客户到访 ? 客户自行停车到地下停车库，途中不安排物业人员引导。客户到达售楼处后由销售代理公司提供客户停车票，客户根据停车票出车库，可免停车费。 2) 客户进入 ? 秩序维护员为到访客人开启大门并礼貌问好； ? 雨雪天时，秩序维护员应站在门前发放雨伞套，协助客人将雨伞装入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼处； 3) 客户离开 ? 秩序维护员客人开启大门（如非自动门），礼貌致谢； ? 如客人手提物品较多，秩序维护员可帮客人提拿物品并送客人至驾乘车辆处； ? 雨雪天气时，秩序维护员应主动于售楼处大门口为客人撑伞并陪同客人至驾乘车辆处； ? 客人有需求时或雨雪、大风等恶劣天气时，秩序维护员应为未驾乘车辆的客人叫出租车，车到后为客人开启车门，敬礼并恭送客人。 4. 样板间接待流程 1) 客户到访 ? 客户在销售的陪同下，秩序维护员进行礼宾服务并敬礼，在不影响岗位情况下帮助客户提拿重物； ? 如无销售带领的情况，耐心解释并请销售带领进入样板间区域，恕请配合； ? 样板间楼内秩序维护员对来访客户进行访客登记，并进行礼宾服务； 2) 客户离开 ? 客户离开时，对客进行礼宾服务，并提示带好随身物品，通知楼下秩序维护岗客户动态； ? 对客户进行礼宾服务，并进行叫车待客； 5. 服务标准 服务标准详见附件《G55售楼处服务标准》。 二、 人员配备、培训与管理 1. 售楼处物业服务人员架构 初步计划管理架构——共计：11人 2. 岗位设置 物业服务岗位设置 序号 职务 岗位 工作内容 工作区域 岗位 人数 合计 作息时间 1 物业主管 水吧台 1、负责对售楼处及样板间物业运行监督工作；2、负责与租区物业及现场营销相关部门的配合工作；3、负责对项目现场装修软装维护维修的跟进工作；4、负责对客户的接待及饮品服务；5、对客户物业相关咨询的解答工作；6、现场保洁的监督工作； 样板间售楼处 1 1 1 9:00-17:30作五休二，常日班，需配合项目调休 2 接待员 水吧台 1、负责对客户的接待及饮品服务；2、对客户物业相关咨询的解答工作；3、现场保洁的监督工作； 售楼处 1 1 1 9:00-17:30作五休二，常日班，需配合项目调休 3 秩序维护员 形象岗 1、负责售楼处及样板间物业形象展示工作；2、负责现场的秩序维护工作；3、配合主管做好物业服务工作； 样板间售楼处 2 3 3 9:00-17:30作四休一，常日班，需配合项目调休 4 秩序维护员 样板间 1、负责样板间现场进出人员管理工作；2、负责对样板间内装修软装维护跟进工作；3、配合主管做好物业服务工作； 样板间 1 2 2 9:00-17:30作四休一，常日班，需配合项目调休 5 保洁员 样板间售楼处 1、负责本区域内卫生的保洁工作；2、配合物业主管完成其它物业服务工作； 样板间售楼处 3 4 4 8:00-16:30作六休一，常日班，需配合项目调休 合计 　 　 8 11 11 　 3. 人员招聘标准 1) 保洁员： a. 基本素质：具备一定的清洁专业知识，责任心强。 b. 自然条件：35-50岁以上，身体健康。 c. 文化程度：高中以上或同等学历，或受过清洁专业培训。 d. 工作经验：具有五星级酒店保洁服务工作1年以上经验。 e. 特殊要求：能够使用现代化的清洁设备。 2) 秩序维护员： a. 基本素质：具备一定的保安专业知识，责任心强，品行正派，头脑灵活。 b. 自然条件：男性，20-35岁以上，身体健康，相貌端正，身高175—180CM，体重65—75KG。 c. 文化