岗3位说明书(售后回访专员).docxVIP

康桥集团 售后回访专员 岗位说明书岗位名称回访专员所属小部门客户关爱部所属大部门客服部岗位级别员工直接上级客户总监直接下级无薪资级别暂不填写所辖人数岗位定员 岗位类别客户专员岗位编号暂不填写审核人客户总监职责与工作任务工作目标：1、根据每天进厂维修的车辆为目标，在客服总监的指导下，按照标准的回访话术，对进厂的每一辆车子进行电话回访，监督服务顾问，维修人员和洗车人员的服务态度与维修质量，了解客户对现有的服务项目的意见，建议和抱怨，作为考核相关人员和提高服务质量的依据，以更好的提高售户回访满意度。 职责一职责表述：按时完成各项辅助指标 占比：工作任务1、根据每天进厂的车子，以结算日为依据，72小时内进行回访，回访话术参照厂方回访话术，遇到无法打通的电话时至少要打3次电话才确定无法联系2、遇到除价格外较严重的抱怨，应及时填写《顾客抱怨（投诉）处理表》，由客户总监签字后在交由售后服务总监处理，一般抱怨必须在24小时内或三天内处理好，及时的做好抱怨单的登记以及回收，每天将收集的客户抱怨单再次进行电话回访，了解客户对于处理的结果，以提高售后回访满意度，月末统计抱怨表3、将每天客户反馈的意见或者是建议，把所有的意见都整理成报表的形式，每天把数据及时的发送到服务顾问每日反馈意见表中，监督服务顾问做好再次处理客户意见的工作，以更好的提高售后回访满意度4、能回答客户提出的一些常见的简单的问题职责二职责