IT服务管理的实践与总结概要.ppt

IT服务管理的实践与总结 光大银行IT服务管理建设的回顾与发展 内容提要 背景介绍 IT建设背景、ITSM项目背景、运行资源背景 初步建设 项目启动、项目实施、收益与问题 持续完善 工具挖潜、流程落实、人员转变、制度配套 当前状态 ITSM基础、人员专业分工、流程的细化、ITSM成本问题 背景介绍 背景介绍 IT生产系统背景 2000年-4套，开始集中建设 2005年-35套 初步形成规模，带来运行管理压力 2008年-150套 ITSM建设的急迫性 ITSM项目背景 2003年开始登记整理故障记录等 2004年开始ITSM理论接触 2005年6月启动（一次故障启动） 运行资源背景 2005年前操作员、系统管理员，被动式管理 2006年开始，人员细分，主动式管理（投产审批及标准） 初步建设 IT系统的快速发展与变化 初期目标： IT运行信息控制（CMDB）：以运行维护为导向，配置内容：服务器、网络端口、操作信息、文档、帐户、备份介质、监控体系…..； 完备监控体系的建设：统筹考虑监控工具、人员、制度及流程，充分利用监控环节的各类信息； 事件处理的初步控制：对事件进行分类、登记、跟踪，并做事后分析与评估，促进优化监控、系统管理等工作（无细化的处理流程） ； 变更的管理：对各类变更事件首先以CMDB为核心进行评估与控制，为后续阶段的质量管理等奠定基础； 操作环节的控